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  1、安全第一。注意患者及其家屬與門(mén)的位置關(guān)系，確保在他們有暴力傾向的情況下，自己能夠很快離開(kāi)，防止被困在房間里。

  2、與患者保持一定距離。這一安全措施也可防止患者產(chǎn)生不舒服或受威脅的感覺(jué)。

  3、如果條件允許，離開(kāi)公共場(chǎng)所，與患者或家屬在安靜的地方進(jìn)行交流。同時(shí)，為了確保安全，告知其他同事自己的去向。

  4、盡量給患者提供座位。人坐著(zhù)時(shí)，更容易控制憤怒的情緒。

  5、讓患者盡可能地發(fā)泄怒氣，不要打斷他們。大聲吵鬧發(fā)泄夠了，他們自然會(huì )停下來(lái)。

  6、注意使用恰當的語(yǔ)調、語(yǔ)速和音量來(lái)平復患者的情緒。

  7、對患者的痛苦情緒作出回應。“我能夠理解你的感受。”

  8、表達歉意。“對于發(fā)生在您身上的事情，我表示十分抱歉。”

  9、使用共情。包括使用口頭語(yǔ)言(如：“這樣的事情發(fā)生在我身上，我也會(huì )有這樣的感覺(jué)”)和肢體語(yǔ)言(點(diǎn)頭，眼神交流，表現出憂(yōu)慮)。

  10、切合實(shí)際地說(shuō)明發(fā)生的情況以及你將會(huì )努力去解決問(wèn)題。

  11、不要采取防守姿態(tài)或使用尖刻的話(huà)語(yǔ)。

  12、不要受對方語(yǔ)調、語(yǔ)速或肢體語(yǔ)言的影響。

  13、告訴一個(gè)情緒激動(dòng)或生氣的人“鎮靜下來(lái)”，而不是“不要擔心”，后者往往會(huì )適得其反。

  14、要與患者或家屬勾結串通，不要非難你的同事。可以這樣回應對方：“因為我不清楚其他醫生做過(guò)怎樣的治療，所以我不能草率地對醫療細節做出任何評價(jià)。但是我會(huì )盡力查明情況。”

  15、不要因受患者惱怒情緒的影響而同樣生氣或惱怒。如果你感覺(jué)控制不住自己的情緒，可以暫且離開(kāi)，并且在離開(kāi)前告知患者：“對不起，我有些事情要忙。咱們一會(huì )再聊。”

  16、當患者或家屬很生氣時(shí)，他們常威脅說(shuō)要進(jìn)行投訴。發(fā)生這種情況時(shí)，不要產(chǎn)生戒備心理，也不應結束談話(huà)，而是應當盡量敞開(kāi)心扉，真誠地與患者或家屬進(jìn)行交談。

  首先，冷靜地告訴患者他們的確有投訴的權利;如果他們堅持投訴，自己愿意告知他們具體的步驟。

  其次，向患者說(shuō)明最重要的事情是弄清楚具體的問(wèn)題以及如何解決問(wèn)題。要強調自己為患者的健康付出的努力，主動(dòng)向患者說(shuō)明來(lái)自其他醫生的第二醫療意見(jiàn)。

  然后再次強調每個(gè)人都希望給患者提供最好的醫療服務(wù)，并且建議患者與大家一起，共同努力達成該目的。