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    自古以來(lái)就有“醫者仁心”之說(shuō)，《大醫精誠》中云：“凡大醫治病，必當安神定志，無(wú)欲無(wú)求，先發(fā)大慈惻隱之心，誓愿普救含靈之苦。若有疾厄來(lái)求救者，不得問(wèn)其貴賤貧富，長(cháng)幼妍媸，怨親善友，華夷愚智，普同一等，皆如至親之想，亦不得瞻前顧后，自慮吉兇，護惜身命。”在醫療工作中，經(jīng)常會(huì )有患者不按照診療程序就診，臨床醫務(wù)人員本著(zhù)“大慈惻隱之心”,給患者提供一些方便，但是大家一定在給予患者相關(guān)幫助的同時(shí)加強溝通，力所能及，避免好心辦壞事，甚至給自己或者給別人帶來(lái)麻煩。

    案例一：不掛號能看病嗎？

    某日門(mén)診，大廳像往常一樣人山人海，趙主任正在診室內接診患者。診室內外滿(mǎn)是候診的患者，趙主任早已忙的不可開(kāi)交。正在這時(shí)，一位母親抱著(zhù)小孩推門(mén)走進(jìn)診室：“趙主任，您還記得俺嗎？俺家孩子一直是您給看的，上周的檢查，今天結果出來(lái)了，您給看看。”趙主任一抬頭，看著(zhù)眼熟，“好，門(mén)口等著(zhù)吧。”“謝謝您”.

    母親抱著(zhù)患兒在診室外等著(zhù)。半小時(shí)過(guò)去了，沒(méi)見(jiàn)醫生喊她，又過(guò)半小時(shí)，還是沒(méi)見(jiàn)動(dòng)靜。孩子在懷里也不消停，哇哇大叫。這時(shí)母親坐不住了，起身推開(kāi)診室的門(mén)，一屋子的患者把趙主任圍得水泄不通，“主任，啥時(shí)給我們看啊？”——“門(mén)口再等會(huì )兒”趙主任頭都沒(méi)抬地回了一句。

    患兒的母親只好繼續在診室門(mén)口等候。滴答滴答，一個(gè)小時(shí)又過(guò)去了，仍不見(jiàn)醫生喊她，于是她鼓起勇氣再次推開(kāi)了診室的門(mén)，得到的回復仍是繼續等待。

    眼看著(zhù)已經(jīng)到了下班的時(shí)間，這位母親再也按捺不住了，沖進(jìn)診室，大聲對醫生喊道：“你倒是給我們看病啊，有完沒(méi)完了？等到啥時(shí)候去！?”

    被患者包圍著(zhù)的趙主任被這位母親說(shuō)愣了，和家長(cháng)解釋?zhuān)?ldquo;您沒(méi)掛號，所以得等我把今天掛完號的病人都看完了才能給您看。”這位母親由于長(cháng)時(shí)間的等待，脾氣異常暴躁，沒(méi)好氣地說(shuō)：“我說(shuō)不掛號了嗎？我們有錢(qián)，你又沒(méi)讓我們掛號，也沒(méi)說(shuō)最后給我們看，誰(shuí)讓你不說(shuō)清楚，現在就得給我們看。”

    趙主任一聽(tīng)這話(huà)，氣也不打一處來(lái)，心里話(huà)：我沒(méi)讓你掛號就答應給你看病，你不領(lǐng)情還大吵大鬧，太不講理了，我還不給你看了呢。就自顧自給其他病人看病，任憑這位母親如何叫嚷，再也不理她了。患兒母親憤怒了，大喊：“你這是什么態(tài)度，我告你去！”

    趙主任也火冒三丈了，怎么會(huì )遇到這么不講理的人，隨口應到：“愛(ài)上哪兒告，就上哪兒告去！”

    案例二：不是本科室的患者能接診嗎？

    張大媽腰疼很久了，一直想去大醫院的脊柱外科看看，無(wú)奈一號難求，早早地趕到醫院還是沒(méi)掛上號！她跑到護士站問(wèn)護士能不能加個(gè)號，護士說(shuō)實(shí)在加不上啊。張大媽一臉苦相，說(shuō)：“姑娘，我突然腰疼，疼得厲害，你給想想辦法。”護士說(shuō)：“您要是突然腰疼，可以去看看急診！”

    張大媽一聽(tīng)，趕到了急診，一頭闖進(jìn)創(chuàng )傷骨科診室，看到一位帥帥的男醫生，便上前哀求：“小伙子，我腰疼，能給我看看嗎？”

    “大媽?zhuān)疫@是看創(chuàng )傷的，腰疼您得看脊柱外科！”

    大媽繼續哀求：“小伙子，我就照個(gè)片子，您就幫我開(kāi)一張吧！”

    創(chuàng )傷骨科的這位大夫禁不住大媽苦苦哀求，就同意了患方的要求，但不忘囑咐一句：“大媽?zhuān)医o您開(kāi)一張片子沒(méi)問(wèn)題，但照完了您還得找脊柱外科的大夫看。”大媽爽快地答應了。

    片子照完了，大媽拿著(zhù)片子去找脊柱外科的大夫要求看病，脊柱科的大夫說(shuō)：“您得去掛號啊？”張大媽一下子火冒三丈了，“我剛才在急診已經(jīng)掛了號了，憑什么還讓我掛號？你們急診的大夫讓我來(lái)找你看的，你就得給我看！”脊柱科大夫一頭霧水，這事該怎么辦呢？

    我們發(fā)現，經(jīng)常會(huì )有這種大夫一片好心，結果卻不理想，甚至被患者誤會(huì )引發(fā)**的情況發(fā)生，因此，醫務(wù)人員在本著(zhù)“大慈惻隱之心”的同時(shí)要掌握以下幾個(gè)原則，避免引發(fā)誤會(huì )甚至是矛盾。

    1.把自己的善意表達清楚

    案例一當中，趙大夫沒(méi)有讓患兒母親掛號，準備給患兒看病，本來(lái)是一番好意，但由于表達不清，引發(fā)誤會(huì )。當時(shí)趙大夫完全可以這樣說(shuō)：“您的檢查結果出來(lái)了，您應當掛號后繼續就診，但您是我的老病號，就別掛號了，等我給別人看完最后給您看。”我想，病人聽(tīng)完這番話(huà)不僅會(huì )耐心等待，還會(huì )非常感激醫生。

    案例二當中，創(chuàng )傷骨科的醫生是一片好意給患者拍了片子，但是拍片子之前沒(méi)能向患者解釋清楚，拍完片子找其他醫生看病，還需要掛號，導致患者認為我掛了一個(gè)號就應當有人給我把病看完，進(jìn)而由誤會(huì )變成矛盾。

    2.讓患者等待時(shí)，要交代清楚具體等待時(shí)間，減少患者的焦慮

    等待是一種折磨，尤其是不知道這種等待何時(shí)結束。所以，案例一當中，患兒家長(cháng)在沒(méi)有休止的等待中情緒不斷惡化，直至暴跳如雷。趙大夫在讓患者等待時(shí)如果說(shuō)一句：“我這病人太多了，我得給別人看完最后給您看，您得多等一會(huì )兒，估計要等到五點(diǎn)了。”病人心中有數了，為了看病，自然也會(huì )耐心等待了。

    3.任何情況下不要激化矛盾

    趙大夫的一番好意被患者家屬誤解，自然心中充滿(mǎn)委屈，可最后自己還因為態(tài)度不好被投訴了。到這個(gè)時(shí)候真是百口莫辯。因此，任何情況下保持一個(gè)好態(tài)度很重要。萬(wàn)一碰到被不講理的病人糾纏，影響正常的診療秩序時(shí)，要及時(shí)請護士幫忙解釋?zhuān)蛘哒垖?zhuān)業(yè)的投訴接待人員，保衛人員及時(shí)趕到現場(chǎng)解決問(wèn)題，避免自身與患者發(fā)生沖突，即是對醫患雙方合法權益的維護，也是對自身安全的保護。

    4.不要承諾自己做不到的事情

    在臨床中還會(huì )因為醫務(wù)人員好心，作出了一些可能做不到的承諾，導致矛盾產(chǎn)生。比如，患者要求加號，醫生說(shuō)，您稍等會(huì )兒，一會(huì )兒如果我能把前面的病人看完，就給您加。結果前面的病人太多，還沒(méi)看完又要趕回病房手術(shù)，沒(méi)能給患者加號，患者滿(mǎn)心歡喜化為泡影，本來(lái)是一片好心又成為了患者投訴的理由。因此在無(wú)法保證能夠滿(mǎn)足患者要求的情況下千萬(wàn)不要作出承諾。

    5.任何情況下不要違反診療常規

    臨床醫生經(jīng)常會(huì )禁不住患者的苦苦哀求，妥協(xié)于患者的不合理要求。案例二當中，創(chuàng )傷骨科的醫生一片好心看了脊柱外科的病人，幸好沒(méi)有產(chǎn)生不良后果，否則也會(huì )難辭其咎。在臨床中，還會(huì )遇到，有一些患者家庭困難，要求大夫省錢(qián)，少做檢查，但是由于違反診療常規，一旦產(chǎn)生不良后果，對醫患雙方都是嚴重的打擊。因此，無(wú)論是熟人所托，還是患者本人強烈要求，都不能因為一時(shí)的善意，導致違反診療常規。

    醫者父母心，是醫生對病人發(fā)自?xún)刃牡臓繏欤P(guān)心，愛(ài)護，跟自己父母對孩子的心態(tài)一樣，是醫生和醫院理應遵守的基本職業(yè)操守，但作為醫務(wù)人員應當將冷靜的理解和熱烈的感情集于一身，千萬(wàn)不要因為一時(shí)的“善意”給醫患雙方惹來(lái)麻煩。