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為了創(chuàng )建和諧氛圍醫患關(guān)系，使患者感到被理解、被尊重和支持建立起醫患之間的信任， 我院于今年5月份開(kāi)展了百日無(wú)投訴活動(dòng)，在這100天里，沒(méi)有**和投訴事件的發(fā)生，獲得錦旗57面。活動(dòng)中自覺(jué)形成尊重、誠信、同情、耐心為患者服務(wù)。讓患者感覺(jué)舒適地完成參與治療過(guò)程中，減少醫患之間潛在的沖突，增加醫生和患者雙方對接診療咨詢(xún)的滿(mǎn)意度。梳理流程如下：

一、早期：思想準備醫生在接診前需要做的準備

1、診室環(huán)境：打掃好衛生，合理擺放桌椅。

2、診療工具準備：聽(tīng)診器，各種檢查工具的檢查，必要時(shí)準備演示掛圖、資料和模型。

3、儀表規范：按照行為規范整理衣著(zhù)，保持整潔。

4、心態(tài)調整：可以回憶一個(gè)以前最好笑的笑話(huà)幽默故事，保持心情舒暢，保持熱情的態(tài)度。

5、調整姿勢和微笑：保持自信的微笑。這樣通過(guò)行為來(lái)改變你的心境。

二、中期：真實(shí)感覺(jué)

接診過(guò)程有效的非語(yǔ)言性溝通，友善的表情友好的聲調，目光接觸眼神，眼睛交流姿勢儀態(tài)身體語(yǔ)言。

（一）限制、阻礙醫患溝通的非言語(yǔ)信號。

1、在與病人溝通過(guò)程中不愿意注視病人。

2、時(shí)不時(shí)接聽(tīng)手機或不停地看手表。

3、皺眉頭。

4、不注意用心聆聽(tīng)。

（二）共情(設身處地，感同身受)探究患者的感受

1、微笑接診：醫生微笑能很好地緩解患者的壓力：“您好！請坐"等。

2、檢查病歷一般項目的完整性。根據病歷上的資料，醫生還可以大概判斷患者的文化素質(zhì)、居家環(huán)境進(jìn)而為推測對方的經(jīng)濟支付能力提供參考，從而為制定個(gè)性化診療方案打下基礎。

3、病人很緊張或陳述很少時(shí)，醫生應微笑鼓勵：“別著(zhù)急，慢慢談”“再想想，還有其他不適嗎?

4、要詢(xún)問(wèn)病人的就診經(jīng)歷：了解患者的就診經(jīng)歷一方面可以提醒我們避免重復用藥和無(wú)效治療；另一方面可以進(jìn)一步了解病人狀況。

5、進(jìn)行體格檢查。

三、后期：建立伙伴關(guān)系當患者表達了他們的感受，可通過(guò)兩種方式予以確認。

1、正常化時(shí)，告訴患者這種感覺(jué)是正常的，使之安心。

2、確診時(shí)對患者的話(huà)作出反應(深思、反饋)，使患者知道醫生在傾聽(tīng)。同患者談一些積極的說(shuō)話(huà)“您的病沒(méi)有您想象的那么嚴重，您已經(jīng)很勇敢了，目前這種情況手術(shù)效果不錯，建議您考慮”醫生的積極的意見(jiàn)有助于建立良好關(guān)系。

建立伙伴的醫患關(guān)系，用“我們”、“讓我們”的表述方式“讓我們試一下這種新藥“我們一起可以想出來(lái)一個(gè)計劃我們一起努力，讓你盡快恢復健康”“讓我們一起努力”。以上的這些方法是我們在百日活動(dòng)中應用過(guò)，希望同行在診療中試試，建立長(cháng)久良好的伙伴醫患關(guān)系。