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公開(kāi)院長(cháng)微信究竟能發(fā)揮多大的價(jià)值？還需交給時(shí)間來(lái)審驗。

近日，河南省鞏義市人民醫院（又稱(chēng)鞏義市總醫院）開(kāi)通院長(cháng)微信，24小時(shí)回應所有患者、家屬、職工、供應商訴求的事件引關(guān)注。

據河南省鞏義市人民醫院微信公眾號信息，從2019年3月到2022年6月，“鞏義市人民醫院院長(cháng)”微信已經(jīng)添加近3000人，醫患溝通人數達1200多人。

據了解，該院長(cháng)微信二維碼已經(jīng)在河南省鞏義市總醫院全院228個(gè)點(diǎn)位張貼，由醫院黨委書(shū)記喬來(lái)軍親自管理。

圖源：微信截圖

6月15日早晨5時(shí)許，微信號鞏義市人民醫院院長(cháng)收到一條患者家屬發(fā)來(lái)的微信，希望醫院能盡快安排醫生給其兒子做手術(shù)。喬來(lái)軍收到信息后，第一時(shí)間回復，安排手足外科專(zhuān)家進(jìn)行會(huì )診，并親自前往病區查看患者情況。

此前，2022年5月17日，河南省胸科醫院曾因公開(kāi)專(zhuān)家電話(huà)一事引發(fā)爭議。該事件中，100多位副主任醫師以上專(zhuān)家（臨床和醫技）的手機號和病區電話(huà)被展示于醫院院區外墻及官網(wǎng)上，并自稱(chēng)“在全省可謂獨樹(shù)一幟”。

對此，有網(wǎng)友評論稱(chēng)：

讀書(shū)的時(shí)候老師就說(shuō)過(guò)非工作時(shí)間不要接受咨詢(xún)，會(huì )影響你的判斷力。

電話(huà)問(wèn)診真的不靠譜，很多病癥都是需要醫生當面觀(guān)察，上手查體征才能確定的。

我是骨科的醫生，才工作一年多，我現在就頭疼電話(huà)給病人了。開(kāi)始工作的時(shí)候 ，因為想著(zhù)病人有問(wèn)題可以及時(shí)跟我溝通，所以我每個(gè)病人都給他們留了電話(huà) 結果就是上班在工作、下班在接電話(huà)，最少一天接病人電話(huà)在10個(gè)左右，最高一天接了20、30個(gè)病人的電話(huà)。我還碰見(jiàn)過(guò)半夜4點(diǎn)跟我打電話(huà)問(wèn)我“需不需要喝點(diǎn)活血的藥的”，導致我現在一聽(tīng)到電話(huà)響，心里就毛躁躁的。

不過(guò)，此次鞏義市總醫院的特殊性在于，公開(kāi)的不是醫生或院長(cháng)的私人微信，而是以“鞏義市人民醫院院長(cháng)”為名，由醫院黨委書(shū)記直接管理的溝通平臺。

健康界通過(guò)該醫院官網(wǎng)微信公眾號掃描后，添加了該微信。該微信號無(wú)需驗證即可添加。其朋友圈個(gè)人描述為“您的問(wèn)題我們都會(huì )認真查看，有時(shí)在忙，不能及時(shí)回復請見(jiàn)諒。”

圖源：微信截圖

從該微信反饋時(shí)間來(lái)看，比較及時(shí)。健康界添加其為好友后1分鐘，馬上收到了賬號主動(dòng)發(fā)來(lái)的信息。

無(wú)論是公開(kāi)臨床專(zhuān)家電話(huà)還是建立一把手溝通平臺，背后的動(dòng)因都是欲打造特色患者服務(wù)。

只是值得商榷的是，究竟什么樣的方式才能更好服務(wù)患者？非院內溝通平臺，產(chǎn)生了醫療風(fēng)險怎么辦？就算是有風(fēng)險評估，可如此免費問(wèn)診，是否會(huì )使醫生的價(jià)值被低估？

圖源：微信截圖

公開(kāi)醫生聯(lián)系方式，早有先例

2022年5月17日，河南省胸科醫院在外墻列出了100多位醫生的電話(huà)號碼，引起廣泛爭議。

河南省胸科醫院心血管外科四病區主任梁志強在接受采訪(fǎng)時(shí)回憶，大約五年前（即2017年左右），醫院把部分專(zhuān)家的個(gè)人聯(lián)系方式放到了外圍墻的櫥窗內，他及身邊的醫生對這一措施并不抵觸。

圖源：網(wǎng)頁(yè)截圖

早在2018年，武漢科技大學(xué)附屬天佑醫院也在醫院宣傳冊及宣傳欄中，公布了31個(gè)臨床科室的主任的手機號。當時(shí)楚天都市報記者致電后統計，28個(gè)電話(huà)是科主任本人接聽(tīng)，3名是其助手接聽(tīng)，稱(chēng)科主任正在手術(shù)或在門(mén)診忙碌，會(huì )即時(shí)轉告其回電。

上述兩家醫院均是本地有較強影響力的公立三級甲等醫院。

公開(kāi)醫生個(gè)人信息后，臨床反饋不一。

天佑醫院心血管內科主任韓紅彥告訴楚天都市報，從醫36年以來(lái)，他給患者留手機號約有20年歷史。

“我每天至少要接十余個(gè)患者來(lái)電，最多的時(shí)候，一天接了三十多個(gè)。”來(lái)電的大都是老患者，只有兩成左右是咨詢(xún)病情的陌生人。韓紅彥認為，給患者留電話(huà)，可以增加他們的安全感和對醫生的信任度，有利于治療和康復。

圖源：網(wǎng)頁(yè)截圖

但是也有科主任表示了顧慮。

天佑醫院超聲介入科科主任余松遠表示，自己曾在省內兩家醫院工作，也有給患者留電話(huà)的習慣，但是給誰(shuí)留不給誰(shuí)留，主動(dòng)權在自己手中。天佑醫院讓科主任將私人手機號公之于眾，而且患者來(lái)電必須接聽(tīng)，他一開(kāi)始有些不理解，但是反復考慮后還是同意了。

公布手機號后，不少患者的深夜致電給醫生及其家人也帶來(lái)了困擾。

余松遠說(shuō)。他的電話(huà)24小時(shí)開(kāi)機，妻子偶爾也會(huì )有些抱怨。

天佑醫院多位科室主任也反映，公布手機號后，下班回家常常要接聽(tīng)患者來(lái)電，其中大部分是老患者。

他們最怕的是陌生患者來(lái)電咨詢(xún)病情，只能耐心解釋?zhuān)屍湎鹊结t院掛號看病。

以微信、電話(huà)等形式侵入生活的工作，使得醫生的休息時(shí)間一再被壓縮，此外，還得擔心如果一個(gè)不小心給得罪了，反手得吃一個(gè)投訴：很多醫生或許不陌生，一個(gè)陌生電話(huà)打來(lái)，上來(lái)就說(shuō)我是你幾個(gè)月前開(kāi)刀的xxx，你不記得我了？

據了解，為了保證臨床落實(shí)信息公開(kāi)，天佑醫院要求醫生必須公布一個(gè)手機號，且必須有人接聽(tīng)。

醫院黨委書(shū)記戚筠當時(shí)接受采訪(fǎng)時(shí)表示，“臨床科室主任必須公開(kāi)手機號，患者或市民的來(lái)電必須接聽(tīng)，這是醫院在5年前出臺的規定。”此外，醫院相關(guān)部門(mén)會(huì )不定期撥打電話(huà)抽查。

爭議下，為何這些醫院仍堅持公開(kāi)醫生聯(lián)系方式？

醫院公開(kāi)醫生聯(lián)系方式的同時(shí)，確實(shí)方便了患者。

但院外場(chǎng)景下，便利背后也等同于與風(fēng)險并存。醫療公眾號江淮醫學(xué)就質(zhì)疑，公開(kāi)醫生私人手機號，至少會(huì )帶來(lái)三個(gè)問(wèn)題：

醫生會(huì )被當成客服；容易埋下醫療糾紛隱患；道德不能侵犯權利。

2012年，就曾出現過(guò)一場(chǎng)因為醫生好意提供診療建議導致的悲劇。

南陽(yáng)醫專(zhuān)附屬第二醫院兒科醫生張娟因深夜接到曾診治過(guò)的患兒家屬電話(huà)，提供了“喂點(diǎn)退燒藥”的建議，并”叮囑注意觀(guān)察孩子情況，喝藥半個(gè)小時(shí)后再給她打電話(huà)”。

但一整夜過(guò)去了，她再也沒(méi)有接到電話(huà)。

第二天上午，患兒家屬將孩子送至醫院治療，患兒停止了呼吸。家屬認為，孩子死亡是因為張醫生沒(méi)有讓及時(shí)到醫院就醫，貽誤了治療時(shí)機。患兒家屬大鬧醫院，追打并辱罵張醫生，并索賠15萬(wàn)！

最終張醫生因承受不了醫鬧壓力和高額索賠，吞下700粒毒性很大的強心藥地高辛，留下遺書(shū)《一個(gè)醫生的血淚書(shū)》，自殺而亡！

前車(chē)之鑒下，部分醫院仍堅持公開(kāi)醫生聯(lián)系方式，究竟為什么？

首先，醫院的初心顯然離不開(kāi)提高患者的就醫體驗。

2015年，國家衛健委印發(fā)《進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃》的通知，并連續多年制定《<進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃>實(shí)施方案》。與此同時(shí)，“滿(mǎn)意度評價(jià)”也被寫(xiě)入公立醫院績(jì)效考核四個(gè)核心指標之一，并細化出門(mén)診患者滿(mǎn)意度和住院患者滿(mǎn)意度兩個(gè)重要指標。

“通過(guò)更加規范便捷的流程，讓所有急危重癥患者都可以像找熟人看病一樣，能夠得到便捷高效的治療。”喬來(lái)軍接受健康界·健康縣域傳媒訪(fǎng)談時(shí)介紹，早在2019年3月，醫院就開(kāi)通了“鞏義市人民醫院院長(cháng)”微信交流平臺。

河南省胸科醫院也在其微信公眾號中表示，一直以來(lái)，我院就有把專(zhuān)家簡(jiǎn)介和電話(huà)公之于眾的傳統，這不僅和胸科醫院收治的患者多急危重癥相關(guān)，也和救死扶傷、急人所急的服務(wù)理念相吻合。把電話(huà)交給廣大患者，是我院邁向全國一流胸科醫院目標的堅實(shí)一步。

其次，醫院花心思改善就醫體驗，也與當下醫改環(huán)境密不可分。

近年來(lái)，在藥品、耗材零差率、集采和醫保基金監管趨嚴的大背景下，醫院的經(jīng)營(yíng)本就面臨巨大挑戰。

此前還有分析稱(chēng)，在國家大力發(fā)展區域醫療中心背景下，頭部醫院可以通過(guò)收治急難危重癥找到合適的位置；基層在國家分級診療政策的紅利下，做好健康守門(mén)人。相比之下，位于腰部的二級乃至部分三級醫院，將成為”夾心餅干”，面臨更大挑戰。

這一定程度上也解釋了為什么此次公開(kāi)院長(cháng)微信的是鞏義市總醫院——這是一家由鞏義市人民醫院牽頭，下轄鞏義市公立中醫院、鞏義市婦幼保健院、4個(gè)街道社區衛生服務(wù)中心、17家鄉衛生院和310家村衛生室的緊密型醫共體。

對于鞏義市人民醫院這家醫聯(lián)體牽頭醫院來(lái)說(shuō)，想要提高醫院水平和經(jīng)營(yíng)效益，就需要留住患者，大病不出縣、小病不出村。

但是毗鄰省會(huì )鄭州，接近河南醫療資源天花板的鞏義市人民醫院如何留住患者？答案就在服務(wù)——通過(guò)差異化的服務(wù)，建立患者群體中的“口碑效應”。

非超級疑難重癥，鞏義市人民醫院也能看，相比人擠人的省會(huì )三甲醫院，患者可以在此獲得更好的就醫體驗，也就沒(méi)必要再往外跑了。

而且，在DRG/DIP支付方式改革下，對于鞏義市人民醫院這樣的緊密醫共體，患者增多，將帶來(lái)更多收益——符合收治標準的復雜病例，留在牽頭醫院，既能提高醫院CMI，還能通過(guò)規模效應和精益管理降低成本，享受改革紅利；不符合收治標準的常見(jiàn)病、多發(fā)病和急性康復期患者，下轉到基層，提高運營(yíng)效率。

不過(guò)需要指出的是，此次鞏義市人民醫院搭建的“院長(cháng)微信”平臺和直接公開(kāi)醫生聯(lián)系方式有本質(zhì)不同。雖然醫患溝通方式是線(xiàn)上的，但在醫院統一管理下仍然是院內場(chǎng)景。既提高了患者體驗，也一定程度上規避了醫療風(fēng)險。

至于院長(cháng)微信究竟能發(fā)揮多大的價(jià)值？未來(lái)還將有哪些改善醫療服務(wù)的體驗？還需交給時(shí)間來(lái)審驗。

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