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    現如今，商家為了更好的效益及為顧客提供更好的服務(wù)，打車(chē)、吃飯、***、購物等都會(huì )提供評價(jià)體系，人們的日常生活也離不開(kāi)看看評價(jià)。現如今已經(jīng)進(jìn)入了“全面評價(jià)”時(shí)代。而醫院雖然是非營(yíng)利機構，但是為了使患者得到更優(yōu)異的診療體驗，也緊跟潮流了！美國匹茲堡大學(xué)醫療中心已經(jīng)開(kāi)展讓患者評價(jià)、醫生評分透明化行動(dòng)。

    匹茲堡大學(xué)醫療中心醫生評價(jià)網(wǎng)站

    如今，為使患者得到更好的診療體驗，改善日益緊張的醫患關(guān)系，同時(shí)也顧及醫院的效益，很多醫院已經(jīng)意識評價(jià)的重要性。最近，以匹茲堡大學(xué)醫療中心（UPMC）為首的7家美國醫院就引進(jìn)這種評價(jià)體系，每位患者對醫生的評價(jià)都可以在醫院的網(wǎng)站上查看。

    UPMC的網(wǎng)站根據患者對醫護人員的工作態(tài)度來(lái)打分，滿(mǎn)分是5分。數據來(lái)源于PressGaney公司。PressGaney是位于印第安納州南本德的一家醫療服務(wù)評價(jià)咨詢(xún)公司，負責將患者滿(mǎn)意度問(wèn)卷發(fā)給在醫院就診的患者，收集其中的數據進(jìn)行分析從而得出最后得分。其中進(jìn)行調查的不僅僅是醫生，還有護士、助產(chǎn)士等醫護人員。每位醫護人員必須在過(guò)去的1年半里收到超過(guò)30份問(wèn)卷才能進(jìn)行評分，以確保數據的有效性。

    UPMC的網(wǎng)站公布的不僅僅是醫護人員的最終得分，患者評價(jià)也都能在網(wǎng)站看得到。就像購物一樣，“好評”、“差評”可以讓其他患者做個(gè)參考。目前，UPMC公布的問(wèn)卷超過(guò)20萬(wàn)份，涉及1600多名醫護人員。患者在Find a Doctor頁(yè)面可以直接輸入醫生姓名或科室查詢(xún)相關(guān)醫生得分和患者評價(jià)。其優(yōu)勢是在患者就醫之后請Press Ganey發(fā)送的調查問(wèn)卷，保證評論都是有事實(shí)依據。

    UPMC的問(wèn)卷包括以下6個(gè)方面：醫護人員是否認真聆聽(tīng)（Linstens Carefully）、是否投入足夠時(shí)間（Spend Enough Time with You）、你是否會(huì )將他（她）推薦給家人朋友（Recommend The Provider to Family/Friends）、是否尊重患者（Show Respects for Patients）、語(yǔ)言是否容易理解（Provides Easy to Understand Information）、表達方式是否明白易懂（Explain in a Way You Understand）。

    目前，UPMC的醫生總體平均分在4.8分，最低的是3.7分。患者的評價(jià)內容有褒有貶，但是另一方面來(lái)說(shuō)一些反面的評論確實(shí)給改善醫療服務(wù)指出了方向。UPMC貼出的患者評價(jià)中有以下這些內容：

    “很感謝我的醫生可以不帶歧視地為L(cháng)GBT成員服務(wù)，并給予他們充分的尊重。”

    “我覺(jué)得她并沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去我說(shuō)的。我說(shuō)話(huà)的時(shí)候她一直忙著(zhù)打字，還總是打斷我。”

    “非常體貼的醫生，希望這樣的醫生多一些！”

    “她看起來(lái)非常不自信，我不得不懷疑她的專(zhuān)業(yè)性。”

    醫生感到壓力才有動(dòng)力

    醫生一下接收到患者對他的評價(jià)感受到很大的壓力。一些醫務(wù)人員平時(shí)并沒(méi)有察覺(jué)到自身的不足，面對患者的指點(diǎn)一時(shí)還難以接受。猶他大學(xué)醫療系統的一位外科醫生收到了50多份的患者評價(jià)，達到了4.8分。其中大多數都是正面評價(jià)，像“很機智很貼心”、“是個(gè)好醫生，人也很好”等等。但也有一些負面的評論：“對人不尊重、粗魯、沒(méi)風(fēng)度、咨詢(xún)也是匆忙帶過(guò)”，“冷淡”。

    系統內會(huì )出現一些負面的評論，醫生看到后感到很消極還有壓力。醫院則解釋這樣的做法雖然直接，但是可認識到自身的不足，改善自己的診療方式。同時(shí)醫院也表示做這個(gè)系統并不是想要懲罰哪位員工，而是希望通過(guò)患者評論改善醫療質(zhì)量，在行業(yè)內領(lǐng)先。醫生在看到自己不足時(shí)，也會(huì )看到其他優(yōu)秀同行的好評，互相學(xué)習、相互進(jìn)取。

    開(kāi)始實(shí)施這個(gè)系統時(shí)大多數醫生持反對態(tài)度，但醫院也作出表示，臨床醫生面臨的挑戰不是反抗它，而是利用它給我們的患者帶來(lái)價(jià)值。評論的正反面恰巧可以讓我們全面看到自己的優(yōu)勢和不足，還可以加深患者參與，讓患者知道醫院確實(shí)可以聽(tīng)到他們的聲音，也會(huì )認真對待大家的反饋。

    這樣的做**讓執業(yè)者更努力也更專(zhuān)注。世界在變，希望中國的醫療可以以此為借鑒。從問(wèn)卷調查的內容設置來(lái)看，UPMC抓住了醫患關(guān)系的核心——交流。而中國的醫患矛盾尤其近年來(lái)日益加劇也正是因為缺少溝通，醫生工作繁忙，門(mén)診接待患者一天近100人，對患者的情感不夠重視，患者不滿(mǎn)只用“行動(dòng)”表示。若可以通過(guò)調查反饋，讓患者感受到醫院對其重視程度，把權利交給患者是進(jìn)行醫療評價(jià)最好的方式。

    改善中國醫療體系，醫生用語(yǔ)言來(lái)解釋醫院的服務(wù)，也用患者的語(yǔ)言改進(jìn)服務(wù)。讓患者為醫院代言！