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患者無(wú)理投訴泛濫，最根本的原因是......

看到這樣一則投訴：一醫生因拒收無(wú)住院指征患者，被患者家屬投訴到當地“12345”接到投訴電話(huà)后，“12345”并未進(jìn)行調查、研究，直接要求醫院處罰醫生的“不作為”此外，還要求將處罰結果提交給熱線(xiàn)平臺和投訴方。

據了解，一孩子骨折，被家長(cháng)帶到當地的人民醫院治療，當事醫生接診后，通過(guò)檢查發(fā)現孩子骨折程度不嚴重，無(wú)需住院。于是給其做了相應處理后，沒(méi)有辦理住院。

誰(shuí)知，醫生這樣一個(gè)常規的診療，卻引發(fā)了家屬的不滿(mǎn)，這才有了開(kāi)頭的這一幕。

醫生拒收無(wú)無(wú)住院指征的患者，但凡有點(diǎn)是非觀(guān)的人都不會(huì )去投訴，而是會(huì )覺(jué)得醫生是一個(gè)有執業(yè)操守，執業(yè)底線(xiàn)的人。患者家屬這一波操作著(zhù)實(shí)令人不解，更加讓人不解的是，官方簡(jiǎn)單粗暴的解決方式。

其實(shí)類(lèi)似于上述的無(wú)理投訴和迷之疑惑的處理方式，還真不是第一次發(fā)生。

之前，就曾有同行給“愛(ài)愛(ài)醫”留言吐槽：醫院來(lái)了一位從自己家樓上摔下來(lái)，摔成重傷的患者，情況比較嚴重住進(jìn)了醫院的ICU，給家里造成了很大的經(jīng)濟負擔，于是其家屬就打電話(huà)到當地的“12345”投訴，理由是“醫院是救死扶傷的地方，現在家里沒(méi)錢(qián)了，醫院不應該再收治療費。”

接到投訴后，相關(guān)部門(mén)責令醫院回應，為什么患者家里都這么困難了，還要收人醫療費用？

 

投訴熱線(xiàn)設立的初衷是為了方便群眾，讓大家的生活更加便利，發(fā)揮了很大的正面作用，發(fā)現問(wèn)題的同時(shí)也解決了很多社會(huì )矛盾。

但任何事都有雙面性，有利的一面被眾人接受的同時(shí)，弊端也在慢慢凸顯。

為了提高民眾的滿(mǎn)意度，更好的服務(wù)于民眾，很多地方都將“12345”投訴率和處理問(wèn)題的滿(mǎn)意度作為醫院考核的一個(gè)重要指標，于是“有投訴，不管對錯，被投訴方都會(huì )被處罰”逐漸成了常態(tài)。如何才能減少此類(lèi)投訴，成了醫院領(lǐng)導需要考慮的問(wèn)題。

怎樣減少投訴？解鈴還須系鈴人，既然患者投訴的是醫生，那就從醫生入手，讓大家“以和為貴”“以大局為重”要是醫生不配合的，那只能制定相關(guān)規定，有投訴必定有處罰，不管對與錯，先罰錢(qián)再說(shuō)。

這兩天小編看到一個(gè)視頻，一患者看上了自己的主治醫生，想要她當自己的兒媳婦，被主治醫生拒絕了，因為主治醫生已婚。被拒絕的患者心生不滿(mǎn)，就將主治醫生投訴了。結果是什么，相信大家都懂。

有網(wǎng)友在視頻下留言：這樣的投訴都能成功，活久見(jiàn)了！

也有醫生表示，醫院開(kāi)始實(shí)行“雙評”。讓醫務(wù)人員拿著(zhù)二維碼給患者和家屬掃描，勾選他們對本次醫療服務(wù)是否滿(mǎn)意。此外，醫院還會(huì )不定期抽查后臺，然后致電第三方，詢(xún)問(wèn)患者，對上次的就診經(jīng)歷是否滿(mǎn)意。

諸如此類(lèi)，成為醫生工作的常態(tài)。

所有的政策和規定的初衷都是好的，只是施行起來(lái)卻背離了原來(lái)的設想。變成了“憂(yōu)患者之憂(yōu)，解患者之苦”卻忽視了事情本身的對與錯，導致患者被慣得“目中無(wú)人”而憑本事、憑技能吃飯的醫生卻活成了“跪族”。

有時(shí)，情緒極其低落的時(shí)候，我會(huì )想這樣的“無(wú)差別處罰”存在的意義是什么？若都按照患者所想的去開(kāi)展日常工作，又將是怎樣的一片光景？

美國曾做過(guò)一項長(cháng)達十年的，嚴格的前瞻性多中心對照研究，但因對患者的危害巨大而提前終止。

在這項研究中，將患者隨機分為兩組，安慰組采用常規的醫護；而另外一組調查組則進(jìn)行患者滿(mǎn)意度調查，其結果將作為醫生的收入和獎懲依據。

結果顯示：提高患者滿(mǎn)意度使死亡率升高238%,發(fā)病率增高146%,抗菌素應用增加858%。

這意味著(zhù)什么？意味著(zhù)，若我們的工作是以患者滿(mǎn)意度為前提開(kāi)展的，那就是在以患者的生命為代價(jià)，進(jìn)行一場(chǎng)必輸的搏斗！

話(huà)題回到原文。

這些年，無(wú)數經(jīng)歷告訴我們，“只要投訴，必定處罰”的處理方式，一定會(huì )滋生“誣告”的陋習。動(dòng)不動(dòng)就是不管對錯，先“自罰三杯”這讓醫生今后的工作怎么開(kāi)展？醫生會(huì )不會(huì )淪為“軟柿子”誰(shuí)都能來(lái)捏一下？

依法依規，公平公正的處理來(lái)自患者的每一個(gè)投訴，這沒(méi)毛病。醫護人員有犯錯的地方，及時(shí)糾正，為患者營(yíng)造一個(gè)和諧的就醫環(huán)境。但若是醫護人員沒(méi)做錯，是患者無(wú)理取鬧，那保護醫護人員對職業(yè)的熱心也很有必要，不能一有投訴，還未了解事情始末，就定了醫護人員的罪！

這些年，出臺了很多保護醫生的政策，也越來(lái)越多保護醫生的法律頒布。出發(fā)點(diǎn)都是為了給醫生提供一個(gè)好的工作環(huán)境，維護醫生的合法權益。那能不能也出臺一個(gè)“關(guān)于患者的處罰政策或是法律法規呢？”若是患者誣告、濫訴一次警告、兩次拘留、三次判刑！這樣會(huì )不會(huì )減少投訴？

我想，這樣的政策，會(huì )比一大堆針對醫生的規定，更能解決問(wèn)題吧？

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