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    “全面評價(jià)”時(shí)代，醫院還不如家政公司做得好？

    前兩天小編叫了保潔來(lái)做清潔，打掃衛生之后大姐說(shuō)：“您看滿(mǎn)意不？滿(mǎn)意的話(huà)來(lái)給我掃一下二維碼，給個(gè)好評唄。”小編恍然大悟，我們已經(jīng)進(jìn)入“全面評價(jià)”時(shí)代了！打車(chē)、吃飯、***、購物樣樣都要來(lái)個(gè)評價(jià)，而且我們在選擇商品和服務(wù)的時(shí)候也都已經(jīng)形成了看完評價(jià)再下單的習慣。這種評價(jià)體系在激勵員工和方便消費者方面達到了雙贏(yíng)。

    然而，貌似360度無(wú)死角覆蓋的評價(jià)體系在醫療行業(yè)卻未能大展伸手。目前，國內大部分的醫院都沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的患者評價(jià)平臺。有些醫院確實(shí)會(huì )進(jìn)行患者滿(mǎn)意度調查，但是數據也只對內部公開(kāi)。更有一些醫院的醫生親自進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，看完病之后直接加一句：“您對我的服務(wù)滿(mǎn)意嗎？”就是滿(mǎn)意度調查了。

    從這方面來(lái)說(shuō)，醫院還不如家政公司做的全面。

    匹茲堡大學(xué)醫療中心的醫生評價(jià)網(wǎng)站

    不過(guò)，慶幸的是很多醫院已經(jīng)意識到落后于時(shí)代了。最近，以匹茲堡大學(xué)醫療中心（UPMC）為首的7家美國醫院就將這種評價(jià)體系帶到了醫院里來(lái)，每位患者對每位醫生的評價(jià)都可以在醫院的網(wǎng)站上查看。

    UPMC的網(wǎng)站根據患者對醫護人員的評價(jià)來(lái)給醫護人員打分，滿(mǎn)分是5分。其數據來(lái)源是PressGaney公司收集的患者滿(mǎn)意度調查。PressGaney是位于印第安納州南本德的一家醫療服務(wù)評價(jià)咨詢(xún)公司，負責將患者滿(mǎn)意度問(wèn)卷發(fā)給在醫院就診的患者，收集其中的數據進(jìn)行分析從而得出最后得分。其中進(jìn)行調查的不僅僅是醫生，還有護士、助產(chǎn)士等醫護人員。為了數據的有效性，每位醫護人員必須在過(guò)去的1年半里收到超過(guò)30份問(wèn)卷才能進(jìn)行評分。

    UPMC的網(wǎng)站公布的不僅僅是醫護人員的最終得分，除了個(gè)別涉及隱私的內容外，所有的患者評價(jià)也都能在網(wǎng)站看得到。目前，UPMC公布的問(wèn)卷超過(guò)20萬(wàn)份，涉及1600多名醫護人員。患者在Find a Doctor頁(yè)面可以直接輸入醫生姓名或科室查詢(xún)相關(guān)醫生得分和患者評價(jià)。
 

    UPMC的問(wèn)卷包括以下6個(gè)方面：醫護人員是否認真聆聽(tīng)（Linstens Carefully）、是否投入足夠時(shí)間（Spend Enough Time with You）、你是否會(huì )將他（她）推薦給家人朋友（Recommend The Provider to Family/Friends）、是否尊重患者（Show Respects for Patients）、語(yǔ)言是否容易理解（Provides Easy to Understand Information）、表達方式是否明白易懂（Explain in a Way You Understand）。

    下面UPMC網(wǎng)站一位心臟外科醫生評價(jià)頁(yè)面的截圖：

   

    從問(wèn)卷調查的內容設置來(lái)看，UPMC抓住了醫患關(guān)系的核心--交流。UPMC的首席質(zhì)量官塔米·明妮（Tami Minnier）稱(chēng)，醫院這么做都是為了實(shí)現信息透明。明妮在接受采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)：“我們堅信讓患者和家屬參與到醫療評價(jià)中來(lái)是個(gè)正確的決定，把權利交給患者是進(jìn)行醫療評價(jià)最好的方式。”

    目前，UPMC的醫生總體平均分在4.8分，最低的是3.7分。患者的評價(jià)內容有褒有貶，但是另一方面來(lái)說(shuō)一些反面的評論確實(shí)給改善醫療服務(wù)指出了方向。UPMC貼出的患者評價(jià)中有以下這些內容：

    很感謝我的醫生可以不帶歧視地為L(cháng)GBT成員服務(wù)，并給予他們充分的尊重。

    我覺(jué)得她并沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去我說(shuō)的。我說(shuō)話(huà)的時(shí)候她一直忙著(zhù)打字，還總是打斷我。

    非常體貼的醫生，希望這樣的醫生多一些！

    她看起來(lái)非常不自信，我不得不懷疑她的專(zhuān)業(yè)性。

    不過(guò)UPMC并不是第一個(gè)吃螃蟹的人，其評價(jià)系統是模仿了猶他大學(xué)醫療系統的患者評價(jià)體系而來(lái)的。猶他大學(xué)醫療系統是美國第一家將患者滿(mǎn)意度調查結果公布在網(wǎng)站上的醫療機構。

    大勢所趨，醫生不喜歡也得接受

    猶他大學(xué)醫院的首席醫療官托馬斯·米勒（Thomas Miller）醫生稱(chēng)，2012年系統上線(xiàn)之前也收到了一些反對的意見(jiàn)，但是從大體上看，這對醫生還是很有價(jià)值的。患者很喜歡這個(gè)系統。

    猶他大學(xué)醫療系統的一位外科醫生收到了50多份的患者評價(jià)，達到了4.8分。其中大多數都是正面評價(jià)，像“很機智很貼心”、“是個(gè)好醫生，人也很好”等等。但也有一些負面的評論：“對人不尊重、粗魯、沒(méi)風(fēng)度、咨詢(xún)也是匆忙帶過(guò)”,“冷淡”.

    米勒說(shuō)：“系統內肯定會(huì )有一些負面的評論，但是我們做這個(gè)系統并不是想要懲罰哪位員工，而是希望通過(guò)患者評論改善醫療質(zhì)量，在行業(yè)內領(lǐng)先。”

    UPMC稱(chēng)，接到***的醫護人員可以申請董事會(huì )進(jìn)行裁決，但是其評論依然會(huì )出現在醫院的網(wǎng)站上。

    其實(shí)，在此之前已經(jīng)有很多網(wǎng)站在做醫生評價(jià)和評級，如Healthgrades,RateMDs.com和Vitals網(wǎng)（戳這里查詳情報道）。但是，UPMC泌尿科主任喬爾·尼爾森（Joel Nelson）解釋說(shuō)：“這些網(wǎng)站上不管是誰(shuí)都能發(fā)表評論，有些評論很可能不是患者寫(xiě)的，真實(shí)性和可靠性都不足。這也是我們的優(yōu)勢所在，因為我們都是在患者就醫之后請Press Ganey發(fā)送的調查問(wèn)卷，可以保證評論都是有事實(shí)依據的。”

    很多醫生并不喜歡這種做法，但也無(wú)計可施，畢竟這是大勢所趨。

    哈佛大學(xué)成龍公共衛生學(xué)院的教授阿施施·杰哈（Ashish Jha）說(shuō)：“關(guān)鍵在于，我們作為一個(gè)醫療系統應該識到，這是21世紀了。這個(gè)時(shí)代，其他的各行各業(yè)都已經(jīng)被數據和科技顛覆。我們面臨的挑戰不是反抗它，而是利用它給我們的患者帶來(lái)價(jià)值。”

    明妮認為現在系統里大多數的評價(jià)都是正面的，心有疑惑的醫生可以對系統提出意見(jiàn)，尤其是因為系統中大多數評論都是正面的。評論的正反面恰巧可以讓我們全面看到自己的優(yōu)勢和不足，當然有疑問(wèn)的醫生也可以提出。她指出這樣做還可以加深患者參與，讓患者知道醫院確實(shí)可以聽(tīng)到他們的聲音，也會(huì )認真對待大家的反饋。

    米勒說(shuō)：“這樣做會(huì )讓執業(yè)者更努力也專(zhuān)注。世界在變，消費者希望我們能夠提供這種模式。我們也應該把這些都搬到臺面上來(lái)，用患者的語(yǔ)言來(lái)解釋醫院的服務(wù)，也用患者的語(yǔ)言改進(jìn)服務(wù)。讓患者為醫院代言。”