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    2014年，伊妮德·夏皮羅（Enid Shapiro）被診斷出患有乳腺癌，在波士頓貝絲·以色列·迪肯尼斯醫療中心（Beth Israel Deaconess Medical Center，BIDMC）住院。

    一天，隔壁床的患者大聲痛哭，像是被千刀萬(wàn)剮一樣痛苦。這讓夏皮羅覺(jué)得很不舒服，她走到房間另一端避開(kāi)，沒(méi)想到工作人員卻在她身邊走來(lái)走去，針頭在她面前飛來(lái)飛去。這讓她本來(lái)就緊張的情緒更加難以平復。

    “誰(shuí)都沒(méi)問(wèn)過(guò)我，”夏皮羅說(shuō)。“誰(shuí)都沒(méi)問(wèn)我是不是不想待在這個(gè)房間。”雖然醫院幾次把她從死神手里拉了回來(lái)，但她感覺(jué)自己在這里已經(jīng)不是一個(gè)“人”了。

    尊重患者是個(gè)“深刻”的話(huà)題

    尊重患者是護理道德當中很重要的一部分，這是全世界范圍內的共識。但是患者不受尊重的案例幾乎每家醫院都時(shí)有發(fā)生，有時(shí)候是言語(yǔ)上的不注意，更有不靠譜的醫院甚至將死者的尸體弄錯。

    醫院應該清醒地認識到，在治病救人的同時(shí)，也很有可能給患者帶來(lái)精神和身體上的傷害。這種精神傷害的殺傷力不亞于身體上的病痛，甚至很多時(shí)候精神傷害比身體傷害更難治愈，而避免患者受到這兩種傷害都是醫院的責任。

    BIDMC的副主任勞格·索科爾-海塞（Lauge Sokol-Hessne）醫生說(shuō)：“這觸到了我們的核心問(wèn)題——我們想成為什么樣的醫生？要建設什么樣的醫院？以及我們希望提供怎樣的醫療服務(wù)？‘尊嚴’和‘尊重’真的是特別深刻的兩個(gè)詞，關(guān)乎醫院的深層價(jià)值。”

    現實(shí)困境

    BIDMC患者安全部主任Patricia Folcarelli說(shuō)：“醫院在處理患者精神傷害的水平還停留在1999年。我們知道這樣的情況時(shí)有發(fā)生，但沒(méi)有一個(gè)系統的方式來(lái)給其定性并解決。我們也努力尋找其根本原因。有些證據顯示，精神傷害可能比身體傷害更頻繁，可目前還沒(méi)有這方面的可靠數據。”

    患者精神傷害的保護一直止步不前，一方面的原因是精神傷害很難界定。BIDMC醫學(xué)部的主席馬克·賽德?tīng)枺∕ark Zeidel）認為這個(gè)問(wèn)題一直都沒(méi)有清晰的答案，因為首先傷害和尊嚴都是很難界定的概念，要想預防精神傷害必須給其下一個(gè)定義。

    另一方面，精神傷害并非個(gè)例，是整個(gè)醫療系統的問(wèn)題，涉及到醫院的方方面面。這是一種累積效應，各個(gè)環(huán)節可能都存在漏洞，加在一起才導致了最終結果。所以要解決患者精神傷害的問(wèn)題要從全局出發(fā)。

    BIDMC的解決方案

    為了切實(shí)解決患者精神傷害的問(wèn)題，BIDMC專(zhuān)門(mén)成立一個(gè)多學(xué)科專(zhuān)家小組。小組的成員有該中心各領(lǐng)域的代表，包括醫療質(zhì)量、患者安全、風(fēng)險管理、職能評估、管理規范、臨終關(guān)懷、社會(huì )工作、社區關(guān)系、患者關(guān)系、醫院管理和病人家屬咨詢(xún)委員會(huì )等。

    該小組將患者精神傷害定義為：由于沒(méi)有把患者作為一個(gè)人來(lái)尊重而傷害到患者尊嚴的行為。

    BIDMC用追蹤造成患者身體傷害的事件（如用藥錯誤或手術(shù)問(wèn)題）的工具來(lái)定義和追蹤患者精神傷害問(wèn)題和原因。醫院發(fā)現精神傷害的原因既有個(gè)人因素，也有整個(gè)系統的問(wèn)題，如工作人員缺乏訓練、工作環(huán)境壓力大等。

    現在根據患者反應的情況，管理小組會(huì )根據性質(zhì)和嚴重性對其分組、定性，從而找出根本原因并從根本上解決問(wèn)題。

    BIDMC的初步行動(dòng)是為其ICU設置一個(gè)網(wǎng)絡(luò )入口，一方面幫助患者家屬實(shí)時(shí)瀏覽患者的醫療計劃，另一方面患者家屬也可以上傳一些患者生病之前的照片和生活細節，幫助醫生加深對患者的了解。通過(guò)這些細節，醫生可以認識到患者是一個(gè)活生生的人，而不僅僅是躺在手術(shù)室里滿(mǎn)身插滿(mǎn)管子的那個(gè)身體。這樣醫生才能把患者當成一個(gè)人來(lái)對待，才能在言談舉止中考慮患者的感受。

    美國圣母大學(xué)的心理學(xué)教授托馬斯·莫魯茲（Thomas Merluzzi）稱(chēng)，影響治療的關(guān)鍵是患者和醫療提供者之間的關(guān)系。他說(shuō)：“對于普通患者來(lái)說(shuō)，復雜的檢查和治療會(huì )讓他們感到挫敗，因此醫院的人文關(guān)懷對他們則至關(guān)重要。”

    敢于正視問(wèn)題才能真正解決問(wèn)題

    夏皮羅的事情發(fā)生后，她并不想告訴管理人員，因為她對醫院有信心。果然，工作人員得知后還是及時(shí)給予解決，因為他們不希望類(lèi)似的事情再次發(fā)生。

    PatriciaFolcarelli表示，直面問(wèn)題并想方設法去化解它的過(guò)程，其實(shí)也是加深對自己理解的過(guò)程，這個(gè)時(shí)候你才能真正找到問(wèn)題的根本原因。人們來(lái)醫院工作，沒(méi)有誰(shuí)整天想著(zhù)“我今天就是要讓一些人不高興”，大家都想盡自己最大努力做到最好。但即便如此，還是對患者造成了傷害，這時(shí)就該認真去找找背后的原因。

    賽德?tīng)栒f(shuō)：“你可能會(huì )擔心，把這些對患者造成精神傷害的問(wèn)題提到臺面上來(lái)，可能這會(huì )影響我們的聲譽(yù)和品牌。然而，不這么做永遠意識不到哪里出了錯。提供完美的醫療服務(wù)很困難，但是找不到原因，連可能性都會(huì )為零。”

    精神傷害沒(méi)有清晰的定義，就給出清晰的界定；溝通有問(wèn)題，那就在溝通上下功夫，對工作人員進(jìn)行培訓；系統有問(wèn)題就改善系統。BIDMC的管理者希望通過(guò)這些措施提高醫生的責任心，就算遇到最緊急的案例也能輕松應答，快速解決。