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和許多同行一樣，我也對當前持續緊張的醫患關(guān)系感到自危。正因為有這樣一種持續存在的危機感，所以工作中我更加小心翼翼。我一直在思考，我們怎樣才能跟患者更好的相處？我們怎樣能夠在盡到醫生責任的前提下更好的保護自己？

去年發(fā)生的我科的一件小事情，一直縈繞在我的心頭，也許這個(gè)事情的處理方式，能給大家一個(gè)參考。

一天上午，我從門(mén)診收治了一個(gè)急性腎盂腎炎的老年女性，過(guò)了不到一小時(shí)，醫務(wù)部給我打電話(huà)說(shuō)，某某是你收的病人吧，剛來(lái)醫務(wù)部投訴你們科了，說(shuō)你們科的護士態(tài)度生硬，你處理一下。恰好這時(shí)門(mén)診結束了，我就對醫務(wù)部說(shuō)，我馬上回病房處理。

回到病房后，我簡(jiǎn)單了解了情況。原來(lái)這位患者來(lái)到病區護理站要辦手續時(shí)，恰好趕上醫護人員正忙于搶救一個(gè)病人。一個(gè)護士當時(shí)對這位急于辦手續的患者說(shuō)：“一邊等會(huì )，看不到我們正忙嗎？”這位患者有點(diǎn)發(fā)燒，身體很難受，原以為馬上住院治療能解除痛苦，結果治療還沒(méi)有開(kāi)始卻得到了護士的這個(gè)生硬答復，因此感覺(jué)很委屈，扭身就跑到醫務(wù)部投訴去了。

我了解完情況后，便和護士長(cháng)到患者的床前給她解釋了當時(shí)的情況并真誠的進(jìn)行了道歉，這位患者接受了道歉，最后還一再?lài)诟牢仪f(wàn)不要因為這個(gè)事情處理那位護士。出院前，患者老兩口特意找到我，擔心投訴給我們科造成了負面影響，還給我道歉。由于住院幾天彼此都熟悉了，我還對她開(kāi)玩笑說(shuō)，你遇到不滿(mǎn)用投訴的方式去處理，而不是采用極端的方式，我還得感謝你。

因為對事情的處理結果以及對疾病的治療效果都非常滿(mǎn)意，出院后這位患者到處說(shuō)我們的好，還幾次帶親戚和鄰居到我科看病，儼然成了我科的義務(wù)宣傳員。這個(gè)事情就這樣圓滿(mǎn)過(guò)去了。

平心而論，當事護士是一個(gè)非常善良的人，而且工作認真，任勞任怨，到科里工作幾年，同事們對她的評價(jià)都很不錯，那一段時(shí)間還因為工作認真負責正在做責任重大的治療護士。但是，她確實(shí)存在著(zhù)說(shuō)話(huà)比較“直”的問(wèn)題，可能時(shí)間長(cháng)了同事們都不太在意了。

事后，我和那個(gè)護士進(jìn)行了一次懇談。我說(shuō)，你當時(shí)遇到的是一個(gè)較真但通情達理的患者，所以壞事變成了好事。如果你遇到一個(gè)不較真或不敢較真的患者，可能她忍一會(huì )，頂多心理罵你幾句，事情就這么過(guò)去了。但是，當時(shí)的情況下，假如對方很刁蠻，對你破口大罵一頓，你會(huì )怎么樣？你能和她對罵嗎？或者，對方是一個(gè)殘暴的人，抓起桌上的血壓計、病例夾砸你，你能和她對打嗎？如果打傷了你，即使**對她進(jìn)行了處罰，你心理能不留陰影嗎？同樣的情形，如果當時(shí)你換一種口氣對她說(shuō)：“請稍等，我們正在搶救”,是不是更好一些。用這樣友善的口氣和患者說(shuō)話(huà)，不但不會(huì )耽誤你的搶救時(shí)間，也不會(huì )顯得你人格低下，而且還會(huì )因為你的文明而受到患者的尊重。

人與人之間交往的好與壞有時(shí)候無(wú)關(guān)道德。一些道德敗壞的人說(shuō)話(huà)溫文爾雅，舉手投足間彬彬有禮，有時(shí)候也會(huì )給人留下好印象；而一些道德高尚、心地善良的人因為說(shuō)話(huà)不注意方式、口氣生硬也會(huì )致人傷害。朋友圈中流傳著(zhù)一個(gè)段子，說(shuō)一個(gè)老母親，見(jiàn)到勞累了一天的兒子回家后本想問(wèn)候、安慰幾句，沒(méi)想到卻遭到工作不如意、心氣不順的兒子幾句惡言惡語(yǔ)，母親一時(shí)難以接受就跳樓**了，兒子一看痛苦萬(wàn)分，估計要悔恨終生了。母子親情尚無(wú)法接受惡語(yǔ)相向，何況是和我們匆匆相遇的一些人。

對健康的擔憂(yōu)和對死亡的恐懼是人的本性，每個(gè)人患病后大都會(huì )產(chǎn)生焦慮情緒，就算是我們醫護人員自己亦是如此。患者因病生憂(yōu)，難免著(zhù)急，經(jīng)常說(shuō)出一些不理智的話(huà)，做出一些不理智的事情，但無(wú)論如何，患者能到醫院來(lái)還是相信我們能給他們解除痛苦的。如果我們因忙而亂，口氣生硬，雙方的負性情緒碰撞到一起肯定會(huì )產(chǎn)生**，嚴重者甚至還會(huì )引起傷害。我們反感個(gè)別患者焦躁無(wú)理的要求和舉動(dòng)，同樣，換位思考一下，患者肯定也對我們的冷漠感到氣憤，如果我們沒(méi)有設身處地的體會(huì )患者病后的痛苦和焦慮，就不要指望患者設身處地的感受我們緊張工作的辛苦和勞累。

如果我們了解患者的病后心理學(xué)，如果我們在治療疾病的同時(shí)能像心理醫生那樣做一點(diǎn)簡(jiǎn)單的心理疏導，可能會(huì )產(chǎn)生更好的治療效果。如果我們用醫生的仁愛(ài)之心善待患者，不但會(huì )產(chǎn)生這些更好的結果，而且還會(huì )贏(yíng)得患者的尊重。

即使我們醫生不是為了追求那么高尚的情操，如果我們說(shuō)話(huà)溫和一些，友善的接待每一位患者，傷醫事件也許會(huì )減少，就算遇到了惡人，惡的程度也會(huì )有所收斂。這就是所謂的正能量。善待患者，也是善待我們自己。

作為一個(gè)醫生，我痛恨任何方式的傷醫行為，無(wú)論這個(gè)傷害是肉體的還是精神的。我的所有文章從來(lái)沒(méi)有對傷醫者有過(guò)任何的妥協(xié)。我一直認為，理性的處理問(wèn)題才是解決問(wèn)題的根本之道，感性、沖動(dòng)只會(huì )使問(wèn)題變得越來(lái)越糟糕。面對越來(lái)越惡化的醫療環(huán)境，一方面，我們呼吁加快立法，呼吁全社會(huì )的理解，另一方面，我們也要學(xué)會(huì )善待患者，保護自己。

同樣的忙和累，不同的語(yǔ)氣表達可以產(chǎn)生不同的結果。友善的語(yǔ)氣，不一定得到友善的回報，但不友善的語(yǔ)氣，肯定會(huì )帶來(lái)麻煩，同樣要說(shuō)一句話(huà)，為什么我們非要把不友善的一面展示給別人呢？本想簡(jiǎn)化處理問(wèn)題，可能因為一句話(huà)帶來(lái)更多的麻煩。我們不能改變社會(huì )，我們也無(wú)法選擇患者，我們只有通過(guò)調整自己才能保護自己。

善待患者是對自己最好的保護，做好“心理”醫生，緩解醫患矛盾。