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    中山大學(xué)附屬第一醫院耳鼻咽喉科的醫生和護士即使再忙，每天都會(huì )抽出時(shí)間對患者噓寒問(wèn)暖，貫徹“每天與患者溝通多一點(diǎn)”的理念。他們還時(shí)常舉行“醫患溝通模擬場(chǎng)景點(diǎn)評活動(dòng)”,鍛煉年輕醫生與患者的溝通技巧和溝通能力，未來(lái)還將邀請患者對科室的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督和評分……
 

    “每天和患者溝通多一點(diǎn)”

    幾天前，80多歲的喉癌患者張伯動(dòng)了手術(shù)，術(shù)后出現肺炎、心衰等并發(fā)癥。這讓前來(lái)探病的家屬非常擔心，不客氣地質(zhì)疑說(shuō)：“本來(lái)好好的人，怎么手術(shù)后變成這個(gè)樣子？還要下病重通知？”

    該科室的文衛平教授見(jiàn)狀，立即率隊耐心地解釋道：“張伯的年紀大，心肺功能變差，術(shù)后吞咽時(shí)產(chǎn)生感染，引起肺炎和心衰，這是比較常見(jiàn)的。我們請專(zhuān)家會(huì )診，正在進(jìn)一步觀(guān)察張伯的病情……”經(jīng)過(guò)耐心解釋?zhuān)覍俚那榫w漸漸緩和下來(lái)。

    這樣的溝通場(chǎng)景，每天都會(huì )在該科室上演。為保證醫務(wù)人員與患者的溝通和關(guān)懷時(shí)間，形成溝通意識，該院從2012年開(kāi)始推行“每天和患者溝通多一點(diǎn)”活動(dòng)，對醫患溝通時(shí)間作出了詳細的規定。比如，門(mén)診醫生接診初診患者時(shí)，平均每人次用時(shí)不少于8分鐘，復診患者平均每人次用時(shí)5分鐘；患者出院時(shí)，主診醫生要將出院后的注意事項、隨訪(fǎng)計劃向患方交待清楚，平均時(shí)間也不少于10分鐘。

    該科室日均門(mén)診量達600多人次，每年的住院病人有3700多人次。患者這么多，醫生那么忙，能做到嗎？“不僅能做到，在很多情況下我們溝通的時(shí)間比要求的還長(cháng)。這個(gè)活動(dòng)是希望醫務(wù)人員設身處地地為患者著(zhù)想，消除患者的疑慮，更關(guān)鍵的是讓醫護人員形成這種意識，養成好的職業(yè)素養。”文衛平說(shuō)。

    年輕醫生溝通“模擬考”

    隨著(zhù)工作的深入，該科室發(fā)現，單純保證溝通時(shí)間是不夠的，還要提高醫護人員的溝通技巧，保證溝通的質(zhì)量。前不久，該科室就舉行了一場(chǎng)“醫患溝通模擬場(chǎng)景點(diǎn)評”活動(dòng)，讓醫生演患者，考驗醫生對棘手狀況的處理能力。

    “我已經(jīng)等了幾個(gè)小時(shí)，怎么只給我看幾分鐘啊？”一位等得焦躁的“患者”向醫生質(zhì)問(wèn)道。“我今天都看了幾十個(gè)患者，也很辛苦啊！”一名年輕醫生的回答略顯生硬。擔任評委的老專(zhuān)家、教授和心理咨詢(xún)專(zhuān)家當場(chǎng)指出該醫生溝通中的問(wèn)題，他們支招說(shuō)，遇到這種情況，可先噓寒問(wèn)暖，化解患者的不滿(mǎn)情緒。比如說(shuō)“久等了，你吃過(guò)早飯了嗎？”或能減緩患者的焦慮情緒。

    不少年輕醫生在活動(dòng)后表示觸動(dòng)很大：“以前就是想著(zhù)看好病、做好手術(shù)，沒(méi)怎么想到如何溝通好。但經(jīng)過(guò)這個(gè)活動(dòng)，才發(fā)現自己平時(shí)做得還不夠。”

    在文衛平看來(lái)，良好的醫患關(guān)系建立在互相信任上。“醫療行業(yè)的職業(yè)素養不但要有豐富的專(zhuān)業(yè)知識和精湛的醫療技術(shù)，應該還需要具備良好的人文關(guān)懷精神。醫生護士要有職業(yè)精神，只有全心全意對待患者，患者才會(huì )信任你。”

    該科室的探索收到了良好的效果。該科室向出院患者發(fā)放的《醫患溝通滿(mǎn)意度調查表》統計結果顯示，患者對醫生和護士的滿(mǎn)意度在新規實(shí)施后分別有了明顯的提高。

    文衛平說(shuō)，規范醫患溝通絕不“走過(guò)場(chǎng)”.下一步，該科室將會(huì )從信息化建設入手，完善出院病人意見(jiàn)收集表，對醫護人員給出客觀(guān)的評價(jià)。同時(shí)，還會(huì )結合患者的整體狀況，規范醫生在溝通時(shí)需要談及的內容，并進(jìn)行量化，以更好地滿(mǎn)足患者需求。