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    在上海，有這樣一批醫務(wù)社工與志愿者，在急診科、兒童專(zhuān)科等醫患矛盾高發(fā)的區域，他們及時(shí)介入，用專(zhuān)業(yè)解釋與人文關(guān)懷，在醫患之間架起一座溝通的橋梁。上海醫務(wù)社工與志愿者的工作已不再局限于導醫指路、噓寒問(wèn)暖，正逐步發(fā)展為醫改的社會(huì )支持系統。

    “聽(tīng)了解釋?zhuān)覀兙桶残牧?rdquo;

    羅磊，香港大學(xué)社工系畢業(yè)，2011年加入第二軍醫大學(xué)長(cháng)征醫院社工部。每周，他都會(huì )帶著(zhù)志愿者到急診科“救火”.

    有一位來(lái)自江西的女青年，因車(chē)禍造成全身多處骨折，情況一度危急。被送到長(cháng)征醫院急診后，她在重癥監護室觀(guān)察一晚，第二天轉到康復治療室，當天晚上又轉回重癥監護室。醫生匆忙中對家屬交代了一句“需要再觀(guān)察一下”,就去照看患者了。這位女青年的父母、丈夫、哥哥都以為她病情惡化，哭喊著(zhù)要沖進(jìn)重癥監護室。被攔在外面后，他們因為害怕見(jiàn)不到親人最后一面而情緒激動(dòng)，場(chǎng)面眼看就要失控。

    就在這時(shí)，羅磊帶著(zhù)志愿者王莉趕到。王莉是長(cháng)征醫院退休的護士長(cháng)，經(jīng)驗豐富。她把家屬們拉到旁邊的休息室里，羅磊負責安撫家屬情緒，為他們倒水，王莉則解釋說(shuō)：“轉回重癥監護室，不是因為病情加重，而是因為患者顱內高壓，在重癥監護室心電監測儀器守護下會(huì )更安全，有利于病人早日康復。”

    慢慢地，幾位家屬的情緒穩定下來(lái)，女青年的丈夫對羅磊和王莉說(shuō)：“聽(tīng)了你們的解釋?zhuān)覀兙桶残牧恕?rdquo;

    長(cháng)征醫院另一位社工計芳曾是急診科護士，她特別能體會(huì )急診科的苦處：“實(shí)在是忙得不可開(kāi)交，有時(shí)沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)病人家屬問(wèn)話(huà)，有時(shí)聽(tīng)見(jiàn)了卻沒(méi)空回答，往往會(huì )被別人誤以為‘甩臉子'’擺架子‘。”

    長(cháng)征醫院門(mén)診部兼社工部主任柴雙坦承，綜合醫院的急診科是最容易發(fā)生醫患矛盾的地方，對社工和志愿者的需求巨大。但因為目前人力有限，社工部的兩個(gè)社工只能輪流去急診科支援。為此，他們招募了一批有醫學(xué)背景的志愿者，培訓后讓他們每天在急診科“值班”.

    “很多時(shí)候，病人家屬不是對醫療救治過(guò)程有意見(jiàn)，而是因為信息不對稱(chēng)造成誤解加深。”柴雙說(shuō)。

    上海市醫學(xué)會(huì )醫務(wù)社會(huì )工作學(xué)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )主任委員、上海市第六人民醫院書(shū)記方秉華說(shuō)，第六人民醫院建立的醫患溝通小組有一句口號：架起一座橋，拆掉一堵墻。這是所有醫務(wù)社工與志愿者的心愿，拆掉因缺乏溝通而橫亙在醫患間的誤解之墻，取而代之的是一座以誠換誠的醫患和諧之橋。

    “你們是好人，不能怪你們”

    每周三下午，上海兒童醫學(xué)中心心臟中心大樓里，都會(huì )舉行一場(chǎng)特殊的會(huì )議：重疑難病患家長(cháng)小組會(huì )。會(huì )議是由該院心臟外科的社工李婭茜發(fā)起的。

    李婭茜是復旦大學(xué)社會(huì )工作學(xué)碩士，在工作的短短幾年里，她切身體會(huì )到社工及時(shí)介入對緩解醫患矛盾至關(guān)重要。

    來(lái)自浙江的小寶（化名）6歲，因為復雜先天性心臟病來(lái)到上海兒童醫學(xué)中心時(shí)，病情已很?chē)乐亍ａt生征得家長(cháng)同意后，冒著(zhù)高風(fēng)險進(jìn)行手術(shù)，但不幸的是，手術(shù)后出現并發(fā)癥，醫生會(huì )診的結果是，孩子可能熬不過(guò)1周。

    李婭茜得知醫生的會(huì )診結果后，決定對孩子的父親進(jìn)行干預。她跟醫生溝通，讓孩子的父親進(jìn)監護室看望孩子，同時(shí)由醫生向他詳細說(shuō)明病情。當時(shí)，孩子的父親較為平靜地接受了事實(shí)。

    但李婭茜知道，不可能只靠一次安慰就緩解孩子父親的情緒。于是，她每天看望孩子的父親，不斷開(kāi)導、寬解他。得知他還欠醫院醫藥費后，李婭茜與醫院商量，允許他分期還錢(qián)，以緩解壓力。

    孩子終于不行了。那天，李婭茜提早跟監護室的護士說(shuō)好，在一個(gè)單獨的隔間里，讓孩子的父親帶著(zhù)孩子的衣服來(lái)送最后一程。李婭茜說(shuō)，通知孩子父親時(shí)，他的眼睛瞬時(shí)發(fā)紅，見(jiàn)到安靜躺著(zhù)的孩子，他只是默默流淚，溫柔地為孩子換好衣服。然后，他跟護士一起通過(guò)特別通道，把孩子送走。孩子離開(kāi)許久，他依然站在原地。李婭茜輕輕喊他一聲，他如夢(mèng)初醒，回過(guò)頭來(lái)，說(shuō)了一聲“謝謝”.

    后來(lái)，他告訴李婭茜，本來(lái)孩子的爺爺奶奶、外公外婆等親戚都要來(lái)上海跟醫院討個(gè)說(shuō)法。可是，他主動(dòng)說(shuō)服他們不要來(lái)。他對李婭茜說(shuō)：“你們都是好人，我們不能怪你們。”

    上海兒童醫學(xué)中心副院長(cháng)季慶英說(shuō)，該院心臟外科每年要做3700例手術(shù)，90%以上的孩子來(lái)自外省市，孩子的父母人生地不熟，兩眼一抹黑。醫生忙、護士忙，社工和志愿者就是他們的精神支撐。