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    上海的衛生主管部門(mén)和醫院，如今開(kāi)始嘗試一種新的做法，讓病人在出院時(shí)、或者至少在住院期間，能有好臉色、好心情，青年社工和志愿者，成為其中不可或缺的一劑潤滑劑。第三方機構日前開(kāi)展的調查顯示，認為通過(guò)青年社工和志愿者的工作能促進(jìn)患者配合醫護人員診療的占75%,認為能緩解醫患關(guān)系的占50%.

    癌癥病房是醫院里矛盾相對集中的地方。在癌癥患者的住院病房里，有人因為對生活不抱希望而嚷嚷著(zhù)要跳樓，也有人懷疑醫護人員的診療水準而不配合治療，還有的人會(huì )在病房里大聲與家人爭吵“到底要不要救”,激動(dòng)起來(lái)，有罵街的、打架的，還有穿著(zhù)病號服撞墻的。

    住進(jìn)各大醫院腫瘤病房的患者，幾乎都沒(méi)好臉色，或是低頭看地板，或是躲著(zhù)外人的目光悄悄抹眼淚。但在上海，衛生主管部門(mén)和醫院如今開(kāi)始嘗試一種新的做法，讓病人在出院時(shí)、或者至少在住院期間，能有好臉色、好心情——青年社工和志愿者，成為其中不可或缺的一劑潤滑劑。

    據上海市衛生計生委黨委副書(shū)記鄔驚雷介紹，上海全市現已有152家單位試點(diǎn)醫務(wù)社會(huì )工作，已有醫務(wù)志愿者5萬(wàn)余名，為800余萬(wàn)人次患者提供導醫、交流、探視、心理舒緩等服務(wù)；2012年至2014年，全市共有652名醫務(wù)社工接受培訓，醫務(wù)社工培訓已被列為上海市緊缺人才培訓項目。

    社工和志愿者所起的作用如何？據2014年第三方機構開(kāi)展的調查顯示，認為通過(guò)他們的工作能促進(jìn)患者配合醫護人員診療的占75%,認為能緩解醫患關(guān)系的占50%.
 

    哥大碩士“蹲守”兒童醫院

    出生于1990年的張靚婕，是上海兒童醫學(xué)中心副院長(cháng)季慶英的“驕傲”.她每次到市里參加醫務(wù)社工會(huì )議，都會(huì )向別人介紹：“我們醫院有5個(gè)社工，其中4個(gè)是社工專(zhuān)業(yè)碩士，還有一個(gè)畢業(yè)于美國哥倫比亞大學(xué)的社工專(zhuān)業(yè)。”

    在社工工作相對發(fā)達的上海，一家醫院能夠擁有5名專(zhuān)職醫務(wù)社工依然是件“奢侈”的事兒。那個(gè)畢業(yè)于哥大的“牛人”,就是張靚婕。如今的她，把自己每天的工作排得滿(mǎn)滿(mǎn)的——上午9點(diǎn)到10點(diǎn)，她在血液腫瘤大樓里接待家長(cháng)咨詢(xún)；10點(diǎn)到11點(diǎn)30分，她會(huì )在5樓和6樓白血病患兒病房查房；中午是個(gè)案管理和分析時(shí)間；下午1點(diǎn)半到3點(diǎn)半，她要給需要幫助的患兒提供社工服務(wù)；3點(diǎn)半到5點(diǎn)，又是查房時(shí)間。

    這個(gè)作息時(shí)間表，就貼在社工工作室門(mén)口的醒目位置。上面還留下了她的聯(lián)系電話(huà)——實(shí)際上她可以隨時(shí)接待家長(cháng)咨詢(xún)。她是血液腫瘤科社工負責人，也是該院唯一一名為血液腫瘤患兒提供服務(wù)的專(zhuān)職社工。

    有人或許會(huì )納悶，哪來(lái)那么多案例給這小姑娘“管理”?她所在的這家醫院，是全亞洲最大的兒科血液腫瘤診治中心，僅這一個(gè)科室，就有100多張病床，每天爆滿(mǎn)。這里每年要做150例骨髓移植手術(shù)，全年收入患兒超過(guò)600名。

    這些患兒來(lái)自全國各地，大多數人只有父母一方陪同，另一方則在外打工掙錢(qián)。有時(shí)，家長(cháng)會(huì )盯著(zhù)一個(gè)護士，一天問(wèn)20個(gè)同樣的問(wèn)題——我要不要告訴孩子他得了這個(gè)病？

    季慶英告訴中國青年報記者，這里不僅患兒需要社工、家長(cháng)需要社工，就連護士、醫生都需要社工，“家長(cháng)賣(mài)了家里的牛、田地、房子給孩子治病，有的一天只吃一個(gè)饅頭充饑，他們的負疚感怎么緩解？孩子臨終，有個(gè)小小的做照片的心愿，誰(shuí)來(lái)幫他實(shí)現？醫生護士經(jīng)常面對生離死別，重癥患兒下病危（通知）了，誰(shuí)在醫患中間做溝通？”

    張靚婕自己建立了一套轉介查訪(fǎng)制度。醫護人員行醫過(guò)程中發(fā)現問(wèn)題患兒，會(huì )轉介給她；家屬向醫護求助、向社工求助的患兒，也會(huì )到她這里；查訪(fǎng)發(fā)現問(wèn)題患兒，她也要跟蹤輔導。

    這是一項頗具挑戰性的工作。有的孩子，上化療后愈后情況依然很差，母親在床頭哭著(zhù)喊著(zhù)說(shuō)沒(méi)錢(qián)了，孩子情緒激動(dòng)用水果刀割腕、拿腦袋撞墻；有的父母，當著(zhù)孩子的面，大吵大鬧，一個(gè)要繼續治療，一個(gè)要放棄治療；還有的患兒哭鬧著(zhù)不愿配合醫護接受任何治療。

    張靚婕每天都會(huì )陪在這些孩子、家長(cháng)身邊，幫助他們解開(kāi)心結。

    癌癥“同伴”來(lái)當志愿者

    在醫院，除了人數較少、專(zhuān)業(yè)技能極強的社工以外，醫務(wù)志愿者也是一劑足量的“潤滑劑”.

    2014年11月11日下午3點(diǎn)，志愿者馬耀民剛一走進(jìn)上海東方醫院十西病區腫瘤病房，病房里的4個(gè)癌癥病人齊刷刷地向他點(diǎn)頭問(wèn)好：“小馬你來(lái)啦。”把隨身物件往凳子上一放，小馬就有板有眼做起了“醫生”,他走到每一張病床前，詢(xún)問(wèn)病人當前的診療進(jìn)度：“今天怎么樣？感覺(jué)好點(diǎn)沒(méi)有？”

    馬耀民是一名醫務(wù)志愿者，每周二他都會(huì )在早上8點(diǎn)準時(shí)來(lái)癌癥病房報到，之后參與查房。他同時(shí)也是一名癌癥患者。2006年時(shí)，他罹患肺癌；2009年復發(fā)，癌細胞擴展到肺部；2010年，他加入東方醫院醫務(wù)志愿者團隊，每周來(lái)與癌癥病友聊天，幫助病友緩解壓力。

    他的藍色馬夾上，掛著(zhù)一塊“義工”工作證——他是一名五星級義工，工作內容就是***。

    這種***，在旁人看來(lái)似乎并沒(méi)什么技術(shù)含量，但在長(cháng)期與義工合作的東方醫院腫瘤血液科主任高勇眼中，***的作用要遠遠高于醫護人員規范化診療的作用，“我們可能是占30%,馬耀民的功夫能占到70%.”

    實(shí)際上，與醫生相比，馬耀民在患者心中的地位更崇高些。十西病區7號病房26床的一個(gè)癌癥病人告訴記者，在“要不要化療”、“要不要放棄治療”等關(guān)鍵性問(wèn)題上，她更愿意聽(tīng)從醫務(wù)志愿者的解釋?zhuān)?ldquo;他們（醫務(wù)志愿者）跟我講，我愿意聽(tīng)”.

    腫瘤科護士長(cháng)巢黔告訴中國青年報記者，腫瘤病房里的醫護人員的心情也未必比病人好到哪里去，他們長(cháng)期面對各種質(zhì)疑。有的病患跟送檢師傅約好早上8點(diǎn)去檢查身體，師傅晚來(lái)十分鐘，他就發(fā)脾氣，覺(jué)得醫護人員輕視他的生命；有的病人覺(jué)得生存無(wú)望，爬上窗戶(hù)欄桿要跳樓；還有的人，護士給他打一針，他都要反復核對、找到依據，生怕這一針影響到診治效果。

    每次遇到不配合、不信任醫護人員的病人，巢黔都會(huì )請醫務(wù)志愿者出馬。在馬耀民勸說(shuō)下，愿意接受化療的病人，不下20人；他還合力與其他志愿者一起，把一個(gè)想從10樓跳下的病人勸了下來(lái)。

    2014年8月，一名癌癥病人在東方醫院去世。他的家人，給醫院送來(lái)感謝信，感謝醫院給了他7年“志愿者時(shí)光”.

    醫患之間關(guān)鍵要“多動(dòng)動(dòng)嘴皮子”

    每周三下午1點(diǎn)半到5點(diǎn)，是上海兒童醫學(xué)中心血液腫瘤病區的舒緩門(mén)診時(shí)間。所有重癥、疼痛、難治病患兒和家長(cháng)，都可以來(lái)這里享受舒緩服務(wù)。與大多數門(mén)診由一個(gè)醫生負責“看病”不同，舒緩門(mén)診有一個(gè)醫生、一個(gè)護士和一個(gè)社工組成3人舒緩療護團隊，為病人“看病”.

    醫生的工作，是告訴病人診療專(zhuān)業(yè)知識；護士的工作，是向病人解釋“癌痛”原理，告訴他們平時(shí)保持什么樣的**可以減輕疼痛；社工的工作，就是陪孩子、陪家長(cháng)聊天，疏導情緒。

    醫務(wù)社工張靚婕告訴記者，實(shí)際上，大多數醫患矛盾都是可以化解的，關(guān)鍵是要“多動(dòng)嘴皮子”.而醫生的弱勢，就恰恰在于不愛(ài)動(dòng)嘴皮子。

    她曾應邀給各個(gè)科室的醫生講課，主題是“患者心理”.“有的家長(cháng)會(huì )一直不停地問(wèn)，有救嗎？能活多久？治愈率是多少；有的家長(cháng)，醫生明明告訴他去哪里哪里拿個(gè)什么單子，他偏偏不去拿；有的家長(cháng)陪孩子檢查身體，孩子哭鬧，他也不管不顧。”張靚婕說(shuō)，上述這些案例，是最容易導致醫生“不高興”的事項，他們天天被同一個(gè)病人問(wèn)同樣的問(wèn)題，總是有病人不把“規定”放在眼里，還有病人“過(guò)度放任”孩子。

    在培訓課上，她重點(diǎn)告訴醫生們，這些現象背后是有其科學(xué)心理背景的。比如家長(cháng)反復詢(xún)問(wèn)治愈率，其實(shí)是在尋求心理安慰，醫生只要不斷回答他就行，不必著(zhù)急上火；比如病患家屬總是忘了各種“條子”,那是因為他們焦慮不已，容易忘事；再比如家長(cháng)不顧孩子哭鬧，其實(shí)不是“過(guò)度放任”,而是他們心中內疚，想要補償孩子。

    一段時(shí)間下來(lái)，令張靚婕成就感“爆棚”的事情發(fā)生了。很多醫生、護士在休息間隙聊天時(shí)，談及某某病人及家屬的不禮貌表現，會(huì )說(shuō)出更多理解的話(huà)，而不是埋怨，“人家得了這個(gè)病，也不容易，算了算了”.

    2014年12月17日，張靚婕接受記者采訪(fǎng)時(shí)，像往常一樣坐在門(mén)診隔壁的社工工作室里接待病人。盡管主動(dòng)來(lái)找她的人不多，但這個(gè)哥倫比亞大學(xué)畢業(yè)生還是認真做著(zhù)案頭工作，“要保證每一個(gè)有需要的患兒都能享受到服務(wù)”.這家醫院醫務(wù)社工的平均月薪只有不到5000元，小張這個(gè)月的月薪，還因為補交了4個(gè)月社保到了“負數”.