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    在過(guò)去3周里，惠州市第一人民醫院活躍著(zhù)這樣一群青年：他們撫慰老人，陪伴孩子，讓病人倍感溫馨；他們查探病房，搜集意見(jiàn)，為醫院獻策建言；他們記錄細節，四處暗訪(fǎng)，清除就醫環(huán)節中的不良跡象，他們既是“志愿者”，在蒼白的墻壁間奔走，描繪一抹溫情；又是“暗訪(fǎng)員”，在紛攘的就醫隊伍中穿梭，凈化每個(gè)環(huán)節。
 

    這群青年來(lái)自惠州學(xué)院青年志愿者協(xié)會(huì )，3周的嘗試讓他們與醫院同樣受益頗豐。記者走訪(fǎng)發(fā)現，惠州市各大醫院或多或少均存在類(lèi)似的想法和規劃，通過(guò)引入各種形式的“志愿者”，為病人提供陪伴，對醫療進(jìn)行監督，以便進(jìn)一步疏解醫患關(guān)系，改善就醫環(huán)境。

    現狀：出門(mén)活動(dòng)多進(jìn)門(mén)活動(dòng)少

    記者走訪(fǎng)各大醫院了解到，近年來(lái)醫院志愿活動(dòng)蓬勃發(fā)展，但呈現出院內志愿者出門(mén)辦活動(dòng)較多，院外志愿者進(jìn)門(mén)辦活動(dòng)較少的局面。據統計，各大醫院的志愿活動(dòng)主要包括健康宣教、醫療慰問(wèn)、導診義診等內容。

    惠州市中心人民醫院黨辦主任李軼群介紹，中心人民醫院的志愿服務(wù)機制比較成熟，已建立起涵蓋不同層級的志愿活動(dòng)體系。在長(cháng)期層面，有醫療隊與稔山、平海、寶口等鄉鎮衛生院的定點(diǎn)幫扶；在短期層面，有規定排期的下鄉義診和社區義診；在特定群體方面，還開(kāi)展了糖尿病、腎臟病等“病友日”活動(dòng)，由病人座談交流，專(zhuān)家組織宣講，答疑解惑。據不完全統計，在過(guò)去5年中，該院共進(jìn)行社區活動(dòng)100次，發(fā)放宣教資料近3.9萬(wàn)份，發(fā)放藥品價(jià)值8.5萬(wàn)元。

    相比之下，惠州市第三人民醫院志愿服務(wù)隊則是一支“后起之秀”。據該院行風(fēng)部工作人員介紹，該院擁有“白內障流動(dòng)手術(shù)車(chē)”和“乳腺普查車(chē)”等優(yōu)勢裝備，通過(guò)送醫下鄉使1000多名白內障患者重見(jiàn)光明，在過(guò)去1年內為2萬(wàn)多名女性進(jìn)行了免費乳腺普查。2月底，該院成立了志愿服務(wù)隊，目前已募集隊員約75人，并已聯(lián)合公交公司、惠州市警校等單位進(jìn)行多次急救培訓和義診活動(dòng)。

    “作為大型綜合醫院，不可否認的是醫生們的工作負擔較重。但希望通過(guò)這些活動(dòng)，盡一份社會(huì )責任，也促進(jìn)醫患更好的交流。”李軼群說(shuō)。

    中心人民醫院團委書(shū)記曾怡婷則表示，希望通過(guò)“開(kāi)門(mén)辦醫療”的做法，促進(jìn)群眾健康意識的養成，“在義診中，我們也發(fā)現，有不少村民更習慣生了病才去醫院，而不是借助義診咨詢(xún)活動(dòng)關(guān)注自身的健康，這種觀(guān)念需要轉變。”

    展望：吸納社會(huì )力量各顯優(yōu)勢

    去年7月，中心人民醫院還開(kāi)展了一項門(mén)診導診志愿服務(wù)，即每天從規定科室抽調2名志愿者，在門(mén)診大廳進(jìn)行醫療指導。李軼群介紹，門(mén)診大廳本來(lái)有一個(gè)咨詢(xún)臺，但面對每天六七千人次的門(mén)診量，根本忙不過(guò)來(lái)。

    李軼群坦承，雖然義診、健康宣教等外出活動(dòng)辦得不少，但醫院內部也確實(shí)有一些亟需疏解的問(wèn)題，比如門(mén)診導診、秩序維持、臨終關(guān)懷等。醫院從全局統籌的角度，制定了門(mén)診志愿者制度，但醫務(wù)人員壓力較大，為了抽休息時(shí)間承擔這份義務(wù)，不少醫生才下夜班便開(kāi)始做導診工作。

    那么，是否可以引入社會(huì )力量，通過(guò)社會(huì )志愿者為醫院“減壓”呢？李軼群表示，這正是他們在考慮的途徑。

    “應該分清哪些事務(wù)由醫院負責，哪些可以交給社會(huì )力量，交給怎樣的社會(huì )力量。”李軼群表示，義診、健康宣教等內容，必須由專(zhuān)業(yè)的醫務(wù)人員負責；而陪伴病床上的孩子、老人，采取一些措施逗他們開(kāi)心，則志愿組織往往更有經(jīng)驗。

    各醫院需要怎樣的志愿者？從事哪些工作？能否有效地改善就醫環(huán)境，促進(jìn)醫患溝通？目前，各大醫院均已有了一些相關(guān)的考慮。

    志愿者感受：從心底害怕到細致關(guān)懷

    盡管此前不乏各種志愿活動(dòng)，如探訪(fǎng)老人、騎行宣傳，甚至進(jìn)醫院演出，但以“志愿者兼暗訪(fǎng)員”的身份融入到就醫流程中，對這群志愿者中的大多數人來(lái)說(shuō)還是頭一次。

    “第一次熟悉醫院時(shí)挺害怕的，特別是經(jīng)過(guò)急診室看到搶救的場(chǎng)面，當時(shí)我幾乎是立刻跑了過(guò)去。”一名志愿者告訴記者，進(jìn)醫院要過(guò)的第一關(guān)就是見(jiàn)識各種各樣的傷痛。

    也正是從這些傷痛中，他們看到了醫院志愿活動(dòng)的意義。這名志愿者說(shuō)，她的內心漸漸地不再害怕，卻為病人們感到難受：“有一次透過(guò)ICU的玻璃，看到一名患白血病的孩子靜靜地坐著(zhù)，想到他那樣小的年齡，卻承受那樣大的痛苦，我的眼淚差一點(diǎn)兒就流下來(lái)。”

    由于親屬的忙碌，孤身住院的孩子并不在少數。志愿者們一有空就來(lái)到醫院，陪這些孩子聊天、游戲。對大一些的孩子，還為他們輔導功課。

    漸漸地，他們也積累了一些經(jīng)驗，“一上來(lái)直接就開(kāi)始聊天肯定是不行的，要拉關(guān)系。怎么拉關(guān)系既省錢(qián)又有效呢？那就是折紙了。”走進(jìn)病房，他們經(jīng)常隨身帶著(zhù)親手折好的紙飛機或紙風(fēng)車(chē)，一下子吸引了孩子的目光。一位父親笑著(zhù)說(shuō)，他的孩子“跟姐姐玩得特別開(kāi)心，連爸爸都不理了”。

    對于孤身住院的老人，志愿者們則感到有一些遺憾。原來(lái)，這些老人大多講客家話(huà)，而學(xué)生們主要講普通話(huà)，在交流上頗有阻力，“如果能多發(fā)動(dòng)一些懂客家話(huà)的同學(xué)，志愿活動(dòng)的效果就更好了。”

    “暗訪(fǎng)員”評價(jià)：運行機制需進(jìn)一步強化

    在“志愿者”胸卡的另一面，寫(xiě)的是“暗訪(fǎng)員”。

    惠州學(xué)院青年志愿者協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)銘坤說(shuō)，這次活動(dòng)初衷是與禁煙有關(guān)，所以委托志愿者們查看醫院各處有沒(méi)有煙頭；隨著(zhù)進(jìn)一步交流與溝通，志愿者們就被賦予了“暗訪(fǎng)員”的職責。

    銘坤介紹，這群“暗訪(fǎng)員”約有10名，在3周前“披掛上陣”，先由醫院工作人員帶隊熟悉環(huán)境，然后逐漸承擔各項“使命”，暗訪(fǎng)醫院的日常工作。

    “一開(kāi)始我去問(wèn)病人，護士和醫生對你好不好，對方第一句話(huà)就反問(wèn)我是不是記者。”一名“暗訪(fǎng)員”笑著(zhù)回憶當時(shí)的情景。

    在暗訪(fǎng)中，每名“暗訪(fǎng)員”都拿著(zhù)一張清單，上面詳細地列著(zhù)他們需要留意的條目，包括哪里有煙頭、醫務(wù)人員有沒(méi)有利用電腦做工作以外的事情、有沒(méi)有玩手機或扎堆聊天現象等。在“暗訪(fǎng)員”交回的清單上，則密密麻麻地記錄著(zhù)他們的暗訪(fǎng)結果。

    惠州市第一人民醫院工作人員告訴記者，“暗訪(fǎng)員”記錄的所有材料都將移交黨辦調查，如果情況屬實(shí)，就會(huì )通報批評。

    “將控煙、維持秩序、臨終關(guān)懷等公益活動(dòng)與暗訪(fǎng)工作結合起來(lái)，其實(shí)是雙管齊下，從正反兩個(gè)方面促進(jìn)就醫環(huán)境的提高。”惠州市第一人民醫院社會(huì )工作部副主任吳麗瓊說(shuō)，目前該院除268名院內志愿者外，還聚集了50余名社會(huì )志愿者，正嘗試逐步拓展志愿內容，釋放志愿工作活力。

    在銘坤看來(lái)，這次嘗試也反映出一些不足之處。“最初了解情況時(shí)，有些醫生看到‘暗訪(fǎng)員’就心理一驚；但知道我們是來(lái)做志愿活動(dòng)的學(xué)生后，很多人就不以為意了。”銘坤認為，要讓這項活動(dòng)進(jìn)行得更好，除了志愿者的積極認真，還要加強上層宣傳，進(jìn)一步強化運行機制，讓“暗訪(fǎng)員”的重要性深入人心。

    新門(mén)診大樓將設：“志愿服務(wù)崗”和“志愿服務(wù)站”

    據惠州市中心人民醫院黨辦主任李軼群介紹，正在施工的中心人民醫院新門(mén)診大樓將設立“志愿服務(wù)崗”和“志愿服務(wù)站”。所謂“志愿服務(wù)崗”，是門(mén)診大廳特設的崗位，將為病人提供導診等門(mén)診服務(wù)；所謂“志愿服務(wù)站”，是單獨的一個(gè)房間，將為病人提供各種有針對性的志愿服務(wù)。

    目前，該院正與團市委、惠州市青年志愿者聯(lián)合會(huì )商議，制訂服務(wù)的具體范圍和實(shí)施方案。李軼群估計，隨著(zhù)新門(mén)診大樓的投入使用，志愿者也將同時(shí)到崗，為前來(lái)就診的百姓提供服務(wù)。

    “志愿團”和“觀(guān)察團”提上日程

    據惠州市第三人民醫院行風(fēng)部工作人員介紹，該院將成立“志愿團”和“觀(guān)察團”，促進(jìn)醫療質(zhì)量改善。所謂“志愿團”，是面向社會(huì )招募的志愿者團隊，為前來(lái)就醫的患者提供一對一的導診服務(wù)，并全程陪伴，監督和發(fā)掘診療過(guò)程中存在的問(wèn)題；所謂“觀(guān)察團”，是邀請曾在該院就醫的病人提出意見(jiàn)，并在一段時(shí)間后重返醫院，觀(guān)察這些問(wèn)題是否改善。

    據悉，該院已建立日程表，著(zhù)手面向社會(huì )招募志愿者，預計將于4—6月實(shí)施“志愿團”計劃，7—9月實(shí)施“觀(guān)察團”計劃。經(jīng)過(guò)這兩個(gè)團隊的建議和整改，該院還計劃于9月后邀請專(zhuān)人重走就醫流程，檢驗整改效果。

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