“化敵為友”的前提是“信和為貴”,避免輕諾寡信。
當下,談到“如何避免沖突”的問(wèn)題,大家討論很熱烈,也有的網(wǎng)友結合媒體報道的“醫鬧”談解決沖突問(wèn)題。有一位署名“反對醫鬧”的網(wǎng)友說(shuō):“醫患矛盾應該引起社會(huì )各界的重視!反對一切暴力行為,維護社會(huì )秩序!一個(gè)本來(lái)最和諧的醫患關(guān)系到了目前的這種地步,這到底是誰(shuí)的責任呢?!”
是的,醫生和患者本來(lái)就是在整個(gè)社會(huì )中最和諧的一對關(guān)系,醫生為你解決病痛,為你延長(cháng)生命,呵護你的生命,還會(huì )有誰(shuí)比醫生更加關(guān)心你的健康呢?這就是醫患關(guān)系的本質(zhì)—治病救人,醫生是患者的救命恩人。但是現在,很多情況下雙方的關(guān)系往往處于干柴烈火或水火不相容的狀態(tài)。是什么造成今天中國惡劣的醫患關(guān)系,就不在這里展開(kāi)了。
筆者主要想談一下如何“化敵為友”的問(wèn)題。當然這個(gè)“敵”不是敵人的那個(gè)“敵”,而是發(fā)生爭執的對方的意思。“化敵為友”的方法有很多,歷史上也不乏成功的案例,我這里講的“化敵為友”是如何建立一種誠信。
“化敵為友”的前提是“信和為貴”,避免輕諾寡信。“人無(wú)信不立”,做人信用第一,所謂“一諾千金”,別人有求于你,你能做到的當然要答應;做不到的,則要說(shuō)明原委,千萬(wàn)不能輕易承諾之后卻不當一回事。你不守信用,一次、兩次,等別人對你失望,甚至對你懷恨在心,從此不再和你來(lái)往,那時(shí)再想挽救便遲了。所以,一個(gè)人要守信,約會(huì )要守時(shí)守信,對別人的承諾更要信守不移。信用是一個(gè)人立身處世的重要前提,千萬(wàn)忽視不得。醫生的誠信除了語(yǔ)言的承諾之外,更重要的是他的責任心、學(xué)問(wèn)和技術(shù)。
如何做到“冰釋前嫌”、“化敵為友”,需要技巧和智慧。你談話(huà)的目的是為了什么?不是為了對方理解和諒解嗎?不是讓就診者和你合作嗎?假如你們形成了合作伙伴,他就是你最好的助手和宣傳工具,你和你醫院的聲譽(yù)就會(huì )提升。
在美國,護士和就診者,護士和醫生的關(guān)系是非常融洽的,他們配合默契。護士一交班,馬上進(jìn)入病房與就診者打招呼,一個(gè)微笑、一個(gè)擁抱或者一個(gè)接吻,然后向就診者解釋本操作為什么要進(jìn)行的原因、如何進(jìn)行、在這過(guò)程中可能有什么情況出現和注意事項,在就診者理解的情況下進(jìn)行操作,消除了就診者的恐懼心理。其實(shí)這是對就診者人格的尊重,從而令到他(她)成為你的合作伙伴。一旦這種關(guān)系建立起來(lái),將來(lái)他和她有什么理由不來(lái)你的醫院呢?
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